CGU Accès Plus Transilien et Andilien

Conditions générales d'utilisation du service gratuit d'assistance Accès Plus Transilien et de l'application Andilien à compter du 3 janvier 2022.

Une version adaptée et conforme à la norme d'accessibilité PDF/UA est disponible au téléchargement ci-dessous.

Définitions

Pour les besoins des présentes, les termes suivants sont définis ainsi, et peuvent être utilisés indifféremment au singulier comme au pluriel :

  • « Accès Plus Transilien » : correspond au service d’assistance, d’information et d’accueil aux personnes à mobilité réduite ou personne en situation d’handicap proposé par SNCF Voyageurs Activité Transilien (Ci-après SNCF Voyageurs ou Transilien SNCF). Il est disponible sur l’intégralité du réseau Transilien d’Île-de-France. 
  • « Personne éligible » :  personne titulaire d’une carte d’invalidité (ou carte mobilité Inclusion Invalidité) dont le taux d’invalidité reconnu par la MDPH est au moins de 80%, ou bien personne se présentant dans la gare avec leur propre fauteuil roulant.
  • « Personne à mobilité réduite  » : toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l’usage
  •  d’un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute autre
  • cause de handicap, ou de l’âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l’adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les voyageurs.
  • « Bénéficiaire du service » : toute personne faisant appel ou recevant une prestation d’assistance Accès Plus Transilien (avec ou sans réservation). 
  • « Application » : correspond à l’Application mobile « SNCF Andilien » développée par SNCF Voyageurs et financée par Île-de-France Mobilité ;
  • « Gare accessible » : Gare permettant aux personnes à mobilité réduite d’accéder à la gare jusqu’au train avec ou sans assistance (information disponible sur le site transilien.com ou en gare).
  • « Service Client » : correspond au centre d’informations et de réservations pour les personnes éligibles au service ; il est joignable par mail, formulaire en ligne et téléphone.
  • « Utilisateur » : toute personne qui utilise à titre occasionnel ou régulier les fonctionnalités de l’Application et, quelles que soient les modalités de sa connexion, le cas échéant créé un Compte ;

Préambule

Le service Accès Plus Transilien est un service gratuit qui permet une assistance au voyage entre au moins deux (2) gares d’Île-de-France. Il est proposé par SNCF Voyageurs (Activité Transilien), société anonyme inscrite au RCS de Bobigny sous le numéro 519 037 584, ayant son siège social établi au 9 rue Jean Philippe Rameau à Saint Denis (93200). 
En utilisant le service Accès Plus Transilien et/ou l’application SNCF Andilien le Bénéficiaire du service d’assistance quel qu’il soit accepte les présentes Conditions Générales d’Utilisation  (CGU) et s’engage à les respecter. 
Le service d’assistance garantie est exclusivement réservé aux Personnes éligibles qui ont effectué une inscription au service Accès Plus Transilien et qui ont réservé une prestation d’assistance pour un trajet. Dans ce cadre, lors de l’inscription au service d’assistance, le téléconseiller transmet par courriel ou par courrier postal les conditions générales d’utilisation  (CGU) du service afin que la personne éligible prenne connaissance de celles-ci avant l’utilisation du service. 
L’acceptation d’une proposition de voyage suite à une (1) première réservation, ou l’utilisation de l’Application SNCF Andilien équivaut à l’acceptation de ces CGU. 
Les CGU  du service Accès Plus Transilien sont consultables en ligne sur le site Internet www.transilien.com (rubrique « se déplacer » et « accessibilité »).
Les présentes conditions générales d’utilisation sont susceptibles d’évoluer (notamment en fonction d’éventuelles directives gouvernementales, comme ce fut le cas pendant la crise sanitaire COVID 19). 
Dans ce cas, les nouvelles modalités du service Accès Plus Transilien seront portées à la connaissance par le site Internet Transilien, et par les échanges avec les téléconseillers du service Accès Plus Transilien.

Article 1 – Champ d’application du service d’assistance Accès Plus Transilien (avec et sans réservation).

1.    Le service d’assistance avec réservation 

1.1.    Les Personnes éligibles

Le service d’assistance avec réservation tel que décrit à l’Article 2 est garanti, est exclusivement ouvert aux personnes en situation de handicap (moteur/cognitif ou psychique/auditif/visuel/maladies invalidantes) qui sont uniquement :

  • titulaires d’une carte d’invalidité (ou carte mobilité Inclusion Invalidité) dont le taux d’invalidité reconnu par la MDPH est au moins de 80%,
  • ou aux personnes handicapées se présentant dans la gare avec leur propre fauteuil  roulant

Les personnes mineures doivent être accompagnées d’une personne majeure (18 ans ou plus). Pour effectuer son voyage, la Personne éligible doit être muni d’un titre de transport approprié et valide.

Si une rampe est nécessaire pour la monté et/ou la descente  du train et que la Personne éligible ne souhaite pas demander assistance auprès du personnel SNCF ou des sous-traitants habilités, SNCF Transilien décline toute responsabilité en cas d’évènement dommageable ou d’accident.
1.2.    Les voyages éligibles au service d’assistance garanti
Est garanti, tout voyage réservé au service Accès Plus Transilien effectué :

  • Entre au moins 2 gares ouvertes au Forfait Navigo, c'est-à-dire situées en Île-de-France.
  • Sur toute l’amplitude d’offre ferroviaire existante ; les heures du voyage sont comprises entre le premier et le dernier train de l’itinéraire demandé.  

2.    Le service Accès Plus Transilien sans réservation  

Le service Accès Plus Transilien proposé en gare sans réservation reste soumis aux conditions suivantes :

2.1.    Pour les Personnes éligibles qui ne souhaitent pas réserver auprès du service Accès Plus Transilien, il est possible de se présenter en gare spontanément pour voyager en train entre des gares accessibles (liste en annexe jointe) d’Île-de-France.
L’assistance est alors possible uniquement  aux heures de disponibilité du service d’assistance (informations consultables en ligne sur le site Internet www.transilien.com, rubrique « se déplacer » et « lignes et gares » « rechercher une gare transilien »), en se rapprochant du personnel dans les gares ou en appelant le service Accès Plus Transilien). 
2.2.Dans les autres gares (celles qui ne sont pas accessibles), et pour les personnes à mobilité réduite qui ne sont pas éligibles au service de réservation (tel que présenté à l’article 1.1), le personnel de SNCF Transilien, ou celui des sous-traitants habilités, mettra en œuvre tous les moyens possibles pour satisfaire les besoins du client à mobilité réduite souhaitant voyager, dans le respect des règles de sécurité et selon les possibilités techniques existantes. 

3.    Les conditions de réalisation des prestations du service d’assistance

    Exclusion :  Que la prestation soit délivrée dans le cadre d’une réservation ou non,  ni soins médicaux, ni assistance à l’hygiène, ni gestes paramédicaux ne peuvent être assurés par les agents SNCF ou des prestataires. 
Aucun portage d’une personne quelle qu’elle soit n’est assuré. Le transport à bras d’une personne en fauteuil roulant de son fauteuil à sa place ne fait pas partie de la prestation d’assistance. 
L’agent n’est pas autorisé à manipuler le fauteuil roulant électrique sauf en cas de situation d’urgence mettant en cause la sécurité de la personne. .  Les besoins personnels tels que l’achat de nourriture, boisson, accompagnement dans les commerces, les points de vente des transporteurs, la présentation du titre de transport ou documents nécessaires au cours du voyage et de service en gare (toilettes, …) ne sont pas possibles dans le cadre de la prestation.
    Les bagages et animaux

  • Animal : seul est autorisé le chien d’assistance accompagnant la personne en situation de handicap   
  • Bagage :  Est admis un (1) bagage dans la limite de 15 kilos sur l’ensemble des étapes (sauf en cas d’étape sur le réseau RATP où le bagage reste à la charge du client). Les bagages des accompagnateurs sont sous leur propre responsabilité.

En l’absence de respect de ces conditions, la prestation d’assistance ne pourra pas être délivrée.


4.     Le Service Client Accès Plus Transilien
Le Service Client est à disposition des Bénéficiaires du service pour obtenir des informations sur le service d’assistance, et aux Personnes éligibles pour s’inscrire au service, réserver, modifier ou annuler le voyage, et avoir des informations sur l’application Andilien (voir article 8).

Le Service Client ouvert 7j/7 de 7h00 à 20h00 est joignable :

La nuit (de 20h00 au dernier train, puis du premier train à 7h00), le Service Client Accès Plus Transilien reste disponible au 0970 82 41 42 pour assister les personnes en situation de handicap éligibles qui voyagent, uniquement si le voyage est perturbé. Le service n’effectue pas de prise de réservation pendant ces horaires.
Les personnes sourdes ou malentendantes, les personnes sourdes-aveugles et les aphasiques peuvent échanger avec nos téléconseillers Accès Plus Transilien par l’intermédiaire d’un opérateur traducteur. Vous trouverez plus d’informations sur le site https://www.transilien.com/fr/page-deplacements/accessibilite-handicap
La communication se fait par caméra en Langue des Signes Française (LSF) ou en Langue Française Parlée Complétée  (LfPC) ou en Transcription en Temps Réel de la Parole (TTRP).
Ce service est disponible de 8h30 à 19h du lundi au vendredi hors jours fériés et le samedi de 9h à 12h30
En dehors des horaires d’ouverture de service repris ci-dessus, le service est accessible 24/24 et 7/7 en transcription texte.

Article 2 - Description détaillée du service d’assistance Accès Plus Transilien avec réservation.

Le service d’assistance avec réservation a pour objectif d’aider les Personnes éligibles telles que visées à l’article 1 des présentes à voyager entre au moins deux (2) gares d’Île-de-France quel que soit le niveau d’accessibilité de la gare par rapport à son besoin spécifique et quels que soient les aléas rencontrés lors du voyage selon les modalités ci-dessous.

Le service d’assistance comprend :

  • Le conseil des équipes du service Accès Plus Transilien dont l’étude du parcours du client et la réservation d’assistance ; 
  • L’accueil  et l’assistance à la gare d’origine et à la gare d’arrivée par un agent de SNCF Transilien (et dans les gares intermédiaires si nécessaire), ou des sous-traitants habilités.
  • La gestion des aléas (équipement en panne : panne d’ascenseur par exemple,  problème de train, …) par les téléconseillers ou par les agents en gare.
  • L’accompagnement pour acheter un titre de transport si besoin,
  • L’accompagnement jusqu’au quai et l’assistance pour la montée à bord du train qui se fait généralement en tête de train à une place proche d’une porte, pour des raisons de sécurité et techniques.
  • L’assistance pour descendre du train et l’accompagnement jusqu’à la sortie de la gare, au point de rendez-vous fixé en cas de réservation, ou un point de correspondance en gare.

La Personne éligible doit se présenter au guichet d’accueil (ou autre point de rendez-vous fixé par Le Service Client Accès Plus Transilien) où il est pris en charge par un agent, tel que précisé à l’Article 4 des présentes.
La Personne éligible peut utiliser l’application Andilien en arrivant en gare pour joindre un agent (voir Article 8 – Mise à disposition de l’application Andilien).

Il est impératif d’arriver à l’heure du rendez-vous fixée par le téléconseiller lors de la réservation. Au-delà de l’heure de rendez-vous, le service d’assistance n’est plus garanti pour un départ à l’heure souhaitée sauf si le retard est dû aux transporteurs ferroviaires ou routiers qui doivent assurer le voyage réservé.

2.    Les conditions de la garantie de voyage
La garantie de voyage s’applique à toutes les Personnes éligibles uniquement en cas de réservation de leur voyage entre les gares d’Île-de-France quel que soit le niveau d’accessibilité de ces gares (voir modalités de réservation - article 4), au plus tard la veille du voyage jusqu’à  13h00 auprès du Service Client Accès Plus Transilien.

La garantie du voyage assure à la Personne éligible la possibilité de voyager quels que soient les aléas le jour du voyage (sauf en cas de force majeure). En cas d’aléas, les agents des gares, le Service Client Accès Plus Transilien, ou des sous-traitants habilités mettront tout en œuvre pour lui proposer  un moyen de substitution pour continuer à voyager (voir article 6) ;

Article 3 - Les Modalités d’inscription au service d’assistance Accès Plus Transilien

Pour une assistance garantie et accéder à l’application Andilien, la réservation est obligatoire par une inscription au service auprès du Service Client Accès Plus Transilien 
Une carte d’invalidité supérieure ou égale à 80% ou une carte mobilité inclusion mention invalidité peut être demandée lors de la prise en charge en gare de départ.
Lors de la demande d’inscription au Service Client Accès Plus Transilien, les informations suivantes permettent d’organiser l’ensemble du voyage et de contacter la Personne éligible (ou son représentant) en cas de besoin :

  • Nom et prénom(s) ;
  • Adresse postale ;
  • Numéro de téléphone ;
  • Adresse courriel (une même adresse courriel ne peut pas être utilisée par plusieurs personnes) ;
  • Type de titre de transport utilisé ;
  • Numéro de la carte d’invalidité. Pour confirmer son inscription, la Personne éligible doit envoyer la copie de sa carte d’invalidité au plus tard dans les 15 jours suivant la 1ère réservation. Au-delà de ce délai, aucune nouvelle réservation ne pourra être acceptée.
  • Son besoin spécifique ; le type de fauteuil utilisé et ses dimensions (voir limitations à l’article 7), la capacité de la Personne éligible à se transférer seul sur le siège d’un véhicule routier ou toute autre aide technique à prendre en compte pour le voyage.

Si la demande par courriel ne comporte pas les renseignements nécessaires, le téléconseiller contacte la Personne éligible (ou son représentant) par courriel ou par téléphone pour obtenir les éléments manquants.
Dans le cas où les renseignements fournis sont insuffisants pour délivrer le service, le Service Client Accès Plus Transilien peut refuser l’inscription et la réservation demandée.

Résiliation de l’inscription au service d’assistance :
La Personne éligible peut à tout moment et sans motif résilier son inscription au Service Client Accès Plus Transilien sur demande expresse adressée :

  • Par courrier à l’adresse suivante :


Relations Clientèle Transilien SNCF
CS 61139
80001 AMIENS CEDEX 1

La résiliation par la Personne éligible est effective dans un délai de 24 heures à compter de la date de la réception de la demande.
La résiliation peut intervenir à l’initiative de SNCF Voyageurs en cas de manquements constatés aux présentes conditions générales d’utilisation, par courriel et par courrier recommandé avec accusé de réception. La résiliation est effective dans un délai de préavis de 72 heures à compter de la date d’envoi de la résiliation.
 

Article 4 – La réservation du voyage

1.    Les conditions de la réservation du voyage 
Le service d’assistance garantie Accès Plus Transilien est disponible sur réservation au plus tard la veille du voyage jusqu’à 13h00 auprès du Service Client Accès Plus Transilien. La réservation peut se faire au plus tôt 15 jours avant le jour du voyage.
Aucune réservation pour un voyage le jour même ne pourra être assurée.
Dans le cas où la Personne éligible souhaite utiliser le service de manière quotidienne, il peut effectuer une réservation hebdomadaire.
Les éléments suivants doivent être indiqués lors de la réservation :

  • Nom et prénom(s) de la Personne éligible ;
  • Gares de départ et d’arrivée ;
  • Date à laquelle la Personne éligible souhaite effectuer son déplacement, ainsi que les horaires correspondants ;
  • Trajet retour à effectuer le même jour ou ultérieurement ;
  • Nombre d’accompagnateurs et leurs identités ;
  • Présence d'un enfant (besoin d’un siège spécifique) ;
  • Présence d’un animal d’assistance ;
  • Présence d’un bagage (15 Kg maximum et dans le respect des conditions fixées à l’Article 2).

2.    Modalités de réservation
La Personne éligible peut réserver auprès du Service Accès Plus Transilien : 

Le téléconseiller propose un voyage au plus près de la demande. La Personne éligible est libre d’accepter ou de refuser la proposition faite par le téléconseiller.
Si la réservation est faite au maximum 3 jours avant le jour du voyage, le téléconseiller envoie par courriel la proposition du voyage sous forme d’un « récapitulatif voyage » au maximum dans les 2 heures après la réservation.

Si la réservation est faite au moins 4 jours avant le jour du voyage, le téléconseiller envoie par courriel la proposition du voyage sous forme d’un « récapitulatif voyage » au maximum dans les 24h après la réservation. 
Le « récapitulatif voyage » comporte toutes les informations liées au voyage ainsi qu’un numéro de réservation.
En l’absence de courriel, la Personne éligible reçoit les détails de son voyage par téléphone dans les mêmes délais que ci-dessus.
La Personne éligible doit rester joignable dans l’heure qui suit son appel de réservation pour que le service Accès Plus Transilien puisse lui confirmer sa réservation d’assistance.
S’il reste injoignable, la réservation ne pourra être confirmée.
Un rappel de l’assistance sera fait la veille du trajet à 17h00 par mail.
En cas de transport routier de substitution prévu par l’article 6 ci-après :
Si la Personne éligible accepte la proposition, le téléconseiller lui confirme dans le « récapitulatif voyage » les horaires et lieux de rendez-vous :

  • Point précis de rendez-vous devant la gare SNCF pour le rendez-vous avec le transport routier de substitution (parvis de la gare, nom de la rue, etc. selon la complexité de la gare).
  • Point précis de rendez-vous avec un agent SNCF ou RATP qui prendra en charge le voyageur dans la gare proposée.
  • Les points de rendez-vous sont fixés par le Service Accès Plus Transilien. En aucun cas la Personne éligible ou son représentant ne pourra changer le point de rendez-vous.
  • Les temps de trajet sont estimés lors de la réservation sur la totalité du trajet, ils intègrent les temps de prise en charge nécessaires à chaque étape du voyage.

3. Ponctualité
En cas de retard, la Personne éligible doit appeler le Service Client Accès Plus Transilien dès que possible et au plus tard avant l’heure du rendez-vous fixé lors de la réservation pour que son trajet puisse être réorganisé et si possible maintenu. Sans avertissement de la Personne éligible, le voyage est considéré comme une annulation par celui-ci. 
En conséquence, les conditions d’annulation s’appliquent selon les modalités de l’Article 5. En cas de retard du fait de la Personne éligible, l’assistance n’est plus garantie.
De la même manière, la Personne éligible est avisée par le Service Accès Plus Transilien dès que possible de tout éventuel aléa dû à SNCF ou du retard du transporteur routier de substitution. Le téléconseiller analyse les conséquences de l’aléa afin de prendre les mesures nécessaires au bon déroulement du trajet, en concertation avec la Personne éligible. 
Le jour du voyage, la Personne éligible se présente à l’heure et à l’endroit indiqués par le Service Accès Plus Transilien. 
Une fois la réservation effectuée, le point de départ ne peut pas être modifié sans accord avec le Service Accès Plus Transilien.
 

Article 5 – Conditions de modifications et d’annulations des réservations

La Personne éligible peut modifier ou annuler sa réservation auprès du Service Client Accès Plus Transilien, jusqu’à 02h30 avant l’assistance au départ. 
À ce titre, les modifications prises en compte par le Service client sont garanties comme lors d’une nouvelle réservation (voir plus haut).
Trois (3) annulations du voyageur sur une période d’un (1) mois, hors délai ou sans avertissement au Service Client Accès Plus Transilien, peuvent conduire à la résiliation du service conformément à l’article 3.
Toute modification de la réservation initiale (gares de départ et/ou d’arrivée, jour, heures…) sans acceptation préalable du Service Client Accès Plus Transilien annule la garantie du voyage pour le trajet réservé.
Pour une réservation hebdomadaire, la Personne a la possibilité d’annuler à l’avance un ou plusieurs trajets sous réserve qu’il appelle le Service Client Accès Plus Transilien au plus tard la veille du trajet avant 13h.

Article 6 – Le transport de substitution

Un transport de substitution peut être proposé pour palier la non-accessibilité d’une gare SNCF d’Île-de-France (temporaire ou permanente).
1.    Les conditions de mise en place d’un transport de substitution
Le transport de substitution est mis en place dans les cas suivants :

  • Si l’assistance ne peut pas être fournie car la gare n’est pas accessible pour la Personne éligible, un transport de substitution peut être mis en place pour permettre à la Personne éligibles d’effectuer son voyage sous conditions de réservation (voir article 4). Pour cela, le téléconseiller du Service Client Accès Plus Transilien étudie et propose les solutions possibles dans l’ordre de priorité suivant :
  1. Trajet via une gare accessible
  2. Trajet via une ligne de bus régulière ou de tramway à proximité de la gare
  3. Trajet via un Transport routier de substitution
  • En cas d’aléas au cours du voyage réservé, la Personne éligible peut appeler le Service Client Accès Plus Transilien afin d’organiser la suite de son voyage. Si ces aléas sont du fait de SNCF Transilien, du transporteur routier de substitution ou du Service Client Accès Plus Transilien, un transport routier de substitution peut être proposé à la Personne éligibles pour la suite de son voyage.

Le service routier de substitution permet de relier des gares non accessibles SNCF (où le forfait Navigo est accepté) aux points accessibles du réseau de transport public (bus, tramway ou métro) en Île-de-France, hors voyages réalisés intégralement dans Paris. 
Le service routier de substitution ne peut pas prendre ou déposer la Personne éligible à une adresse autre qu’une gare ou un arrêt du réseau de transport public.
2.    Conditions de voyages. 
Le Service Client Accès Plus Transilien organise la prestation en accord avec les transporteurs routiers de substitution.
Le transporteur routier de substitution met à disposition un véhicule adapté en fonction des informations fournies par la Personne éligible lors de la réservation.
La destination prévue lors de la réservation ne peut pas être modifiée au cours du trajet, sauf incident de circulation ou de santé des passagers pendant les déplacements. Seul le Service Client Accès Plus Transilien peut modifier un horaire ou un trajet. De même, la Personne éligible ne peut pas réserver ou annuler ses déplacements directement auprès du conducteur du transport routier de substitution.
En cas de transport routier de substitution, la Personne éligible peut être accompagnée, dans la limite de deux (2) accompagnateurs (majeurs ou mineurs). Toute personne mineure doit être accompagnée d’une personne majeure.

Article 7 – Respect des règles de sécurité, comportement à bord des véhicules ferrés, routiers et comportement vis-à-vis du Service Client et du personnel en gare.

Toute personne quelle qu’elle soit, les Bénéficiaires du service ou les accompagnateurs doivent observer les règles d’exploitation et d’utilisation des transports ferroviaires et, en particulier, éviter tout comportement qui pourrait perturber la bonne circulation des trains.
Pour le transport routier de substitution, les Personnes éligibles doivent respecter les règles d’exploitation et d’utilisation du transporteur. 
De même, les règles d’hygiène et de sécurité notamment en cas de crise sanitaire doivent être respecter par toute personne faisant appel au service.
Tout manquement à ces règles de sécurité pourra être sanctionné par le refus d’effectuer le transport.
Seuls les dispositifs médicaux réglementés sont autorisés à bord.

Les dimensions maximales autorisées d’un fauteuil roulant sont de :

  • 70 cm de large, 
  • 120 cm de profondeur, 
  • 137 cm de hauteur (voyageur compris). 

Le poids du fauteuil roulant, de son occupant et de ses bagages ne doit pas excéder au total 300kg.
La Personne éligible est responsable du bon fonctionnement de son fauteuil, en particulier il doit s’assurer de la charge suffisante de la batterie de son fauteuil électrique pour pouvoir voyager.
Quel que soit le véhicule à bord duquel la Personne éligible voyage, les roues du fauteuil doivent être bloquées et arrimées conformément à la législation en vigueur.
Si la Personne éligible souffre d’insuffisance respiratoire, les récipients portables de gaz médical sont admis dans la limite des quantités nécessaires au voyage.
La capacité des véhicules ferrés ou routiers est limitée à 2 places réservées pour les fauteuils roulants par voyage.
Les personnes à mobilités réduite ou les personnes en situation de handicap quelle qu’elle soit ainsi que les accompagnateurs sont tenus de respecter le personnel en gare et à bord des trains, les conducteurs de transport routier de substitution ainsi que les téléconseillers du service Accès Plus Transilien. 
Les menaces, les violences verbales ou physiques, injures, diffamations, outrages ou toute autre atteinte pénalement sanctionnée envers un membre du personnel pourront faire l’objet d’un dépôt de plainte et de poursuites pénales. 
Tout refus de respecter ces règles, annule la garantie du voyage et peut justifier la résiliation du service Accès Plus Transilien pour les personnes éligibles, ainsi que le refus de toutes prestations d’assistance y compris celles ne nécessitant pas de réservations.
 

Article 8 – Mise à disposition de l’application Andilien

1.    Description de l’Application
Pour accéder à l’Application Andilien, il est obligatoire de la télécharger à partir des plateformes de téléchargement d’applications pour iOS (AppStore) et Android (Google Play Store) via un terminal mobile, sous réserve de leur compatibilité. 
L’Application Andilien est une application réservée aux Personnes éligibles au service d’assistance avec réservation. Elle nécessite de posséder une adresse mail lors de l’inscription.
L’Utilisateur s’engage à accomplir toutes les diligences nécessaires à la bonne sécurité de son compte, notamment à ne pas conserver ses informations sur un support ouvert quel qu’il soit, et ne pas communiquer ses identifiants.
SNCF Voyageurs ne peut être tenue responsable de toute connexion ou tentative de connexion frauduleuse d’un tiers au moyen des identifiants d’un utilisateur.
2.    Fonctionnalités de l’Application
L’Application permet à l’Utilisateur de :

  • Se connecter ou créer un compte ;
  • Recevoir un email pour l’informer de son accès effectif à l’application et des étapes de 1ère connexion ;
  • Une fois en gare, demander de l’aide à un agent présent en gare et suivre l’évolution de sa demande dans le temps ;
  • Recevoir une notification SMS lorsqu’un agent accepte la demande d’aide, avec le délai d’attente avant le premier contact ;
  • Être mis en relation avec le Service Client Accès Plus Transilien si aucun agent n’est disponible en gare ;
  • Activer sa position GPS afin de demander de l’aide et d’être localisé sur une cartographie par l’agent ;
  • Dans le cas de gares trop proches pour la localisation, préciser la gare dans laquelle il se trouve (s’il le sait) ;
  • Communiquer avec l’agent par SMS ou appel téléphonique, en fonction de sa préférence ;
  • Obtenir la liste des gares accessibles ;
  • D’accéder à la cartographie de la gare dans laquelle il se trouve ;
  • Consulter son profil et ajouter, modifier ou supprimer sa photo de profil ;
  • Modifier son numéro de téléphone et son mot de passe ;
  • Se déconnecter et/ou supprimer son compte ;
  • Gérer ses préférences de navigation dans l’application et choisir son mode de communication avec l’agent (SMS ou appel téléphonique) ainsi que l’activation ou non des animations ;
  • Appeler directement le Service Client Accès Plus Transilien depuis la rubrique  « Aide » ;

3.    Disponibilité de l’Application

L’Application est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sauf cas de force majeure ou d’événement hors du contrôle de SNCF Voyageurs. Toutefois, une interruption pour raison de maintenance technique ou de mise à jour peut être décidée par SNCF Voyageurs. Cet accès en tout ou partie de l’Application peut être suspendu sans avis préalable de l’Utilisateur. L’Utilisateur est informé que SNCF Voyageurs peut mettre fin ou modifier les caractéristiques des services offerts par l’Application, à tout moment.

4.    Propriété intellectuelle

L’intégralité de l’Application (structure et contenu) est la propriété de SNCF Voyageurs. Tous les droits d’utilisation sont réservés. Conformément à l’article L. 122-4 du code de propriété intellectuelle, toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle d’un élément constitutif de l’Application sans autorisation expresse préalable de SNCF Voyageurs, par quelque procédé ou support que ce soit, est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 335-2 et suivants du même code.


5.    Responsabilité de SNCF Voyageurs

  • Les informations figurant sur cette Application sont fournies à titre indicatif, d’éventuelles omissions ou erreurs ne sauraient engager la responsabilité de SNCF Voyageurs. Ces informations peuvent être modifiées ou mises à jour à tout moment, sans préavis, sans que la responsabilité de SNCF Voyageurs ne puisse être engagée.
  • SNCF Voyageurs s’efforce de permettre le meilleur accès possible à l’Application ainsi qu’à ses services, mais ne peut garantir un accès total et illimité (risque de pannes, opérations de maintenance nécessaires au bon fonctionnement de l’Application, cas de force majeure…). Sa responsabilité ne saurait être engagée en cas d’impossibilité d’accès à l’Application ou d’impossibilité d’utilisation de ses services. SNCF Voyageurs peut être amenée à interrompre les services proposés par l’Application ou une partie de ses services, sans que sa responsabilité puisse être engagée à ce titre.
  • La responsabilité de SNCF Voyageurs ne saurait non plus être retenue pour tout dommage ou virus qui pourrait endommager ou rendre inutilisable les équipements informatiques des internautes suite à la visite de l’Application et ce, malgré les actions de sécurisation mises en œuvre.

6.    Responsabilité de l’utilisateur :

  • L’utilisation de cette Application relève de l’entière et seule responsabilité de l’utilisateur. Seul l’Utilisateur est responsable des conséquences dommageables résultant de l’utilisation, tant à l’égard de SNCF Voyageurs qu’à l’égard des tiers.
  • La responsabilité de SNCF Voyageurs ne saurait être engagée pour un quelconque dommage découlant de l’utilisation de cette Application, seule la responsabilité de l’Utilisateur peut être engagée.
  • L’Utilisateur s'interdit toute action susceptible d'entraver ou de perturber le bon fonctionnement ou l’accessibilité technique de l’Application.
  • L’Utilisateur s’engage à accéder à l’Application en utilisant un matériel ne contenant pas de virus. Il appartient à l’Utilisateur de prendre toutes les mesures appropriées pour protéger ses propres données et/ou logiciels de la contamination par d'éventuels virus circulant sur le réseau Internet.

Il est interdit à l’Utilisateur, sous peine de voir sa responsabilité civile et/ou pénale engagée, de :

  • Perturber, bloquer, ralentir ou altérer le flux normal des données échangées dans le cadre de l’Application, accélérer le rythme de défilement des contenus de l’Application de telle façon que le fonctionnement de l’Application soit modifié ou altéré, ou commettre toute autre action ayant un effet perturbateur équivalent sur les fonctionnalités de l’Application.
  • Accéder frauduleusement, se maintenir, entraver ou perturber les systèmes d’information de l’Application, et notamment les serveurs, les réseaux connectés à l’Application, ou refuser de se conformer aux conditions requises, aux procédures, aux règles générales ou aux dispositions réglementaires applicables aux réseaux connectés à l’Application.

L’Utilisateur s’engage lors de l’utilisation qu’il fait de l’Application, à ne pas contrevenir aux dispositions législatives et réglementaires en vigueur aux présentes CGU.
L’Utilisateur est informé que toute violation desdites dispositions est susceptible d'entraîner des poursuites judiciaires et sanctions à son encontre.
De manière générale, SNCF Voyageurs se dégage de toute responsabilité en cas d'utilisation non conforme aux CGU de ses services.
 SNCF Voyageurs se réserve le droit de suspendre à tout instant temporairement ou définitivement l’accès à l’Application à tout Utilisateur qui ne se conformerait pas aux obligations prévues aux présentes CGU.

Article 9 – Tarification

Le service de réservation et d’assistance
Ce service est gratuit mais ne dispense pas la Personne éligible  de payer son voyage.
L’application SNCF Andilien
Cette application est disponible gratuitement mais nécessite un terminal mobile.
Le titre de transport
Le trajet du Bénéficiaire du service d’assistance  et de leurs éventuels accompagnateurs nécessite la possession d’un titre de transport valide afin d’être en règle sur l’ensemble du trajet.
Les règles tarifaires décrites ci-après s’appliquent aussi pour les accompagnateurs sauf en cas de tarification particulière.
Tous les titres valables sur les réseaux SNCF, RATP, OPTILE sont acceptés :

  • Les tickets et forfaits : Ticket T+, TICKET « Origine/Destination »
  • Les forfait Mobilis, forfait Paris Visite ;
  • Les forfaits NAVIGO : semaine-mois-annuel, IMAGINE’R étudiant ou scolaires, NAVIGO solidarité semaine et mois, NAVIGO gratuité, Navigo jeunes week-end ;
  • Le forfait AMETHYSTE.

Les conditions tarifaires sont consultables sur le site Transilien.com à la rubrique Tarifs et titres ou sur le site d’Île-de-France Mobilités.
Cas particulier du transport routier de substitution
Si le voyage réservé est effectué en transport routier de substitution entre la gare de départ et la gare d’arrivée ou la gare de rabattement, la Personne éligible :

  1. Doit être en possession d’un ticket valide entre les 2 gares du voyage (voir ci-dessus) ;
  2. Ou, doit être en possession d’un forfait de transport ou d’une carte (voir ci-dessus), valides dans les zones concernées ;
  3. Si aucune de ces deux premières options n’est envisageable, il est possible de régler le tarif de son trajet en tickets T, soit plein tarif soit demi-tarif s’il bénéficie d’une réduction.

Le téléconseiller précise lors de la réservation le nombre de tickets T que la Personne éligible doit remettre au transporteur.
Le ticket/la carte de transport doit être remis ou présenté au conducteur, avec une éventuelle carte de réduction dès lors que la personne bénéficie d’un tarif réduit.
Sur la partie de trajet qu’il effectue en transport routier de substitution, la réservation auprès du Service Client Accès Plus Transilien et « le récapitulatif voyage » signé au conducteur valent contrat de transport pour le voyageur.

Article 10 - Objets trouvés

Si un objet est perdu lors d’un trajet effectué en train, le Bénéficiaire doit contacter le 36.35.
Si l’objet est perdu lors d’un trajet en transport routier de substitution, il doit être contacté le Service Client Accès Plus Transilien qui met le Bénéficiaire en relation avec le transporteur routier de substitution.
Une déclaration en ligne est également possible à l’adresse : « https://www.transilien.com/fr/page-services/objets-trouves ».
Le Bénéficiaire du service d’assistance doit s’organiser lui-même pour récupérer l’objet concerné.

Article 11 - Réclamations

Toute suggestion et/ou réclamation sont à adresser au Service Client par écrit (courriel ou courrier postal) aux adresses ci-dessous. Seules les réclamations écrites sont prises en compte.

Pour être prise en compte, la réclamation doit contenir le numéro du voyage en cas de réservation, la date du rendez-vous, l’heure de prise en charge ainsi que la description des circonstances faisant l’objet de la réclamation.
Le Service Client Accès Plus Transilien s’engage à répondre aux courriels sous 5 jours ouvrés.
Île-de-France-Mobilités et SNCF Transilien mettent à disposition des Bénéficiaires du service un formulaire de signalement en ligne en vue de supprimer, de réduire ou de compenser les obstacles auxquels ils auraient été confrontés dans leurs déplacements.
SNCF Transilien répond aux demandeurs dans un délai usuel de 18 jours à compter de la date de réception du formulaire.

Article 12 - Données à caractère personnel

Finalité du traitement des données personnelles
Les données personnelles sont collectées et traitées par SNCF Voyageurs, responsable de traitement afin de :

  • Gérer les demandes de réservation et le suivi de la qualité de service
  • Assurer une prise en charge adaptée aux besoins de l’Utilisateur
  • Permettre la mise en relation entre un client Ayant-droit et un agent en gare
  • Renseigner l’agent sur l’émetteur de la demande d’aide afin qu’il puisse qualifier au mieux la demande et rendre un accompagnement de qualité
  • Faciliter la prise en charge spontanée via l’outil informatique dédié au suivi des prestations d’assistance : en basculant les données depuis Andilien vers SOCA (outil de gestion des réservations d’assistance de SNCF Gares et Connexions), dans les cas où l’intervention est de type « Prise en charge SOCA »
  • Envoyer des enquêtes de satisfaction
  • Envoyer des newsletters d’information sur le service en cas de consentement de l’Utilisateur

Données collectées
Il est informé que tout appel au Service Client est susceptible d’être enregistré à des fins de contrôle de qualité de service. Si l’enregistrement n’est pas souhaité, l’appelant devra le mentionner en début d’appel au téléconseiller. L’appelant dispose également d’un droit d’accès auxdits enregistrements  qui sont conservées pendant 2 ans par la SNCF.
Les données relatives aux échanges de prises de rendez-vous sont les suivantes  :

  • Les données relatives à l’identification (Nom, prénom),
  • Les données de contact (adresse, email, numéro de téléphone),
  • Les données relatives au titre de transport (type de titre de transport utilisé),
  • Les données relatives au trajet (gare d’arrivé, gare de départ, horaires),
  • Les données relatives à son besoin spécifique (No de la carte d’invalidité, Type de fauteuil utilisé, capacité à se transférer seul sur un siège de véhicule, besoins spécifiques),

Ces données sont obligatoires pour pouvoir profiter du service Accès Plus Transilien et de l’Application Andilien.
Dans le cadre de l’utilisation de l’Application Andilien, une photographie de l’utilisateur peut être ajoutée sur son profil. Elle est facultative et sert à faciliter la prise en charge de l’utilisateur.
Les données relatives au titre de transport ne sont pas présentes dans l’Application.


Destinataires des données
L’ensemble des informations est réservé à l’usage du ou des services concernés et ne sont communiquées qu’aux destinataires suivants :

  • Le Service Client Accès Plus Transilien en charge du service : CS 61139 80001 AMIENS CEDEX 1
  • SNCF Voyageurs Activité Transilien – 10 rue Camille Moke - 93633 LA PLAINE ST DENIS CEDEX
  • Gares & Connexions - 16 Avenue d’Ivry – 75013 Paris
  • Les transporteurs routiers de substitution sous-traitants de SNCF Voyageurs pour la réalisation du transport routier de substitution.

Durées de conservation des données
Les données collectées par l’Application sont conservées pendant toute la durée d’utilisation de l’Application, et durant trois (3) ans à compter de la dernière utilisation de l’Application.
Les données collectées par le Service Client en charge du service Accès Plus Transilien sont conservées trois (3) ans avant suppression automatique. Les enregistrements téléphoniques éventuels sont conservés deux (2) ans.

Droits des personnes ou vos droits d’accès et de rectification, droit d’opposition
Vous disposez d’un droit d'accès, de rectification, d’effacement, de limitation, d’opposition, et de portabilité des données qui vous concernent.
Ces droits peuvent être exercés :

  • via ce formulaire dédié.
  • ou à l'adresse suivante : DPO SNCF Voyageurs - Direction Performance – Direction juridique et Conformité - Campus WILSON – 9 rue Jean Philippe Rameau CS20012 – 93212 SAINT-DENIS

Pour toutes vos questions concernant le traitement de vos données personnelles, vous pouvez également contacter le Data Protection Officer à l’adresse suivante :  DPO SNCF Voyageurs - Direction Performance – Direction juridique et Conformité - Campus WILSON – 9 rue Jean Philippe Rameau CS20012 – 93212 SAINT-DENIS ou à cette adresse : dpo-sncf-voyageurs@sncf.fr
Vous disposez également du droit de déposer une réclamation auprès de l’autorité française de contrôle des données (www.cnil.fr).
 

Article 13 - Responsabilités

Le Bénéficiaire du service d’assistance s’engage à utiliser le Service conformément aux présentes CGU et reconnaît qu’en cas de violation de celles-ci sa responsabilité pourra être engagée. 
Le Bénéficiaire du service reconnaît qu’il est responsable de tout préjudice matériel et/ou immatériel, direct et/ou indirect de quelque nature que ce soit causé par lui.

Article 14 - Règlement des litiges

Les litiges relatifs aux présentes dispositions sont soumis à la loi française.
La nullité en tout ou partie d’une ou de plusieurs stipulations des présentes CGU n’entraîne pas la nullité des autres dispositions ou de la partie de la disposition non entachées de nullité. 
En cas de différends relatifs à l’interprétation, la validité ou l’exécution des présentes CGU, le Bénéficiaire du service et SNCF Voyageurs conviennent de déployer leurs meilleurs efforts afin de régler à l’amiable le litige. Conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, le Bénéficiaire du service a le droit, en cas de contestation, de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, en vue de la résolution amiable du litige.
Ainsi, en cas de litiges, et uniquement après demande écrite transmise auprès du Service Client Accès Plus Transilien et dont la réponse ne lui a pas donné satisfaction ou en l’absence de réponse dans un délai d’un mois, le voyageur peut avoir recours à la voie de la médiation pour régler son litige à l’amiable : 

Médiation SNCF Voyageurs
TSA 37701a
59973 Tourcoing Cedex
Les parties au litige restent cependant libres d’accepter ou de refuser le recours à la médiation. La solution proposée par la médiation ne s’impose pas aux parties.
En cas de litige ne pouvant se solder à l’amiable, l’affaire est portée devant la juridiction territorialement compétente en France.