• INFORMATION SUR VOTRE VOYAGE

Les entreprises ferroviaires vous tiennent informés de leurs offres (trains et billets), ainsi que des retards et autres incidents susceptibles de se produire et d’affecter leurs services liés à votre voyage.
 

• DROIT D’ACHETER VOTRE BILLET SANS DIFFICULTÉ

Les entreprises ferroviaires délivrent les billets aux voyageurs par au moins un des moyens de vente suivants : guichets, autres points de vente ou distributeurs de titres de transport, téléphone, internet ou toute autre technologie de l’information largement disponible ou dans certaines conditions à bord des trains.
 

• DROIT AU TRANSPORT POUR LES VOYAGEURS À MOBILITÉ RÉDUITE

Si vous souffrez d’un handicap ou que votre mobilité est réduite, vous devez pouvoir voyager sans difficulté. Les billets et réservations doivent vous être proposés sans frais supplémentaires. Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gare doivent mettre en place et appliquer des règles d’accès non discriminatoires.
 

• INFORMATIONS SUR L’ACCESSIBILITÉ DES SERVICES POUR LES VOYAGEURS À MOBILITÉ RÉDUITE

Sur demande, les gestionnaires de gares, les entreprises ferroviaires et les vendeurs de billets doivent vous communiquer des informations sur l’accessibilité de la gare et des installations associées et des services ferroviaires ainsi que les conditions d’accès au matériel roulant et les équipements à bord.
 

• ASSISTANCE AUX PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE

Les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gare doivent vous délivrer une assistance pour embarquer/débarquer du train dès lors que celle-ci a été réservée au plus tard 24 heures à l’avance selon les modalités prévues par les Conditions Générales d’Utilisation du Service Accès Plus, Accès TER ou Accès Plus Transilien.

Selon votre demande, l’assistance peut s’effectuer en gare de départ de votre train, dans les gares où interviennent vos correspondances, ainsi qu’à la gare d’arrivée de votre train.
 

• VOYAGER EN TOUTE SÉCURITÉ

Les entreprises ferroviaires, les gestionnaires d’infrastructure et les gestionnaires de gare ont l’obligation de prendre les mesures appropriées dans leurs domaines respectifs pour garantir la sûreté des voyageurs dans les gares et à bord des trains et en concertation avec les autorités publiques.
 

• OBLIGATION D’ASSURANCE DES ENTREPRISES FERROVIAIRES

Les entreprises ferroviaires ont l’obligation d’être correctement assurées pour couvrir leur responsabilité envers les voyageurs et leurs bagages.

 

• RESPONSABILITE EN CAS DE BLESSURES OU DÉCÈS D’UN VOYAGEUR, OU CONCERNANT LES BAGAGES ET LES EQUIPEMENTS DE MOBILITE

À condition que les causes de l’accident ne soient pas dues à des circonstances qui lui sont extérieures, l’entreprise ferroviaire doit indemniser le voyageur blessé ou les ayant droits du voyageur décédé pour les préjudices consécutifs aux blessures ou au décès survenus dans le train, ainsi qu’à la montée ou à la descente.

L’entreprise ferroviaire est également responsable :

- De la perte ou la détérioration des bagages à main en cas de blessure ou décès du voyageur ;

- Lorsqu’elle provoque la perte ou l’endommagement d’un équipement de mobilité d’une personne à mobilité réduite tel qu’un fauteuil roulant ou un dispositif d’assistance.
 

• DROIT DE RECLAMATION

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de l’entreprise ferroviaire concernée par votre voyage en utilisant les outils de l’entreprise ferroviaire disponibles sur sncf.com ou ouigo.com ou Transilien.com ou le formulaire type de la commission européenne. Toute réclamation autre que celles liées à un dommage corporel doivent être transmises dans un délai de 3 mois à compter de la fin du voyage en train.
 

• MEDIATION

Dans l’hypothèse où la réponse apportée par le service relation client de l’entreprise ferroviaire ne vous satisfait pas, ou en l’absence de réponse de celui-ci dans le délai d’un mois à compter de l’envoi de la demande écrite, vous pouvez recourir à un processus de médiation, gratuit et confidentiel :

- en saisissant la Médiatrice SNCF Voyageurs par courrier à l’adresse suivante : Médiatrice SNCF Voyageurs -TSA 37701 – 59973 Tourcoing Cedex ou en ligne sur le site : https://mediation-sncf.force.com/

- et/ou en accédant à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/odr.

Tous les détails sur le processus de médiation figurent sur le site internet de la Médiation SNCF Voyageurs via le lien suivant : https://mediation.sncf-voyageurs.com
 

• ORGANISME NATIONAL CHARGE DE L’APPLICATION DU REGLEMENT

La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) est compétente pour recevoir vos réclamations concernant un manquement aux obligations mises à la charge des entreprises ferroviaires par le règlement 2021/782.

Sans préjudice de votre droit de recourir à une procédure de médiation, vous pouvez, après avoir introduit sans succès une réclamation auprès de l’entreprise ferroviaire, saisir la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) dans un délai de 3 mois à compter de la réception des informations sur le rejet de la réclamation initiale.