Accès Plus Transilien Condiciones Generales de Uso

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A efectos del presente documento, los siguientes términos se definen como sigue, y pueden utilizarse tanto en singular como en plural:

• "Accès Plus Transilien": corresponde al servicio de asistencia, información y acogida para personas con movilidad reducida o con discapacidad ofrecido por SNCF Voyageurs Activité Transilien (en lo sucesivo, SNCF Voyageurs o Transilien SNCF). Está disponible en toda la red Île-de-France Transilien. 
• "Persona elegible": persona titular de una tarjeta de discapacidad (o Tarjeta de Movilidad de Inclusión) con un nivel de discapacidad reconocido por el MDPH de al menos el 80%, o persona que llega a la estación con su propia silla de ruedas.
• "Persona con movilidad reducida": toda persona cuya movilidad se vea reducida a la hora de utilizar un medio de transporte debido a cualquier discapacidad física (sensorial o motriz, permanente o temporal) o discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o a la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de todos los viajeros.
• "Beneficiario del servicio": toda persona que solicite o reciba un servicio de asistencia Accès Plus Transilien (con o sin reserva). 
• "Aplicación": corresponde a la aplicación móvil "SNCF Andilien" desarrollada por SNCF Voyageurs y financiada por Île-de-France Mobilité;
• "Estación accesible": estación que permite a las personas con movilidad reducida acceder a la estación y al tren con o sin ayuda (información disponible en la página web transilien.com o en la estación).
• "Servicio de atención al cliente": corresponde a la central de información y reservas para las personas beneficiarias del servicio; se puede contactar con ella por correo electrónico, formulario en línea y teléfono.
• "Usuario": cualquier persona que utilice ocasional o regularmente las funciones de la Aplicación e, independientemente de cómo se conecte, cree una Cuenta ;

El servicio Accès Plus Transilien es un servicio gratuito de asistencia en viaje entre al menos dos (2) estaciones de la región de Île-de-France. Lo ofrece SNCF Voyageurs (actividad Transilien), sociedad anónima inscrita en el Registro Mercantil de Bobigny con el número 519 037 584, con domicilio social en 9 rue Jean Philippe Rameau en Saint Denis (93200). 
Al utilizar el servicio Accès Plus Transilien y/o la aplicación SNCF Andilien, el Beneficiario del servicio de asistencia, sea quien sea, acepta las presentes Condiciones Generales de Utilización (CGU) y se compromete a respetarlas. 
El servicio de asistencia garantizada está reservado exclusivamente a las personas que se hayan inscrito en el servicio Accès Plus Transilien y que hayan reservado un servicio de asistencia para un viaje. En este contexto, al darse de alta en el servicio de asistencia, el teleconsultor enviará por correo electrónico o postal las condiciones generales de uso (CGU) del servicio para que el derechohabiente pueda leerlas antes de utilizar el servicio. 
La aceptación de una propuesta de viaje tras una (1) reserva inicial, o el uso de la Aplicación SNCF Andilien, equivale a la aceptación de estas CGU. 
Las CGC del servicio Accès Plus Transilien pueden consultarse en línea en la web www.transilien.com (en las rúbricas "desplazarse" y "accesibilidad").
Estas condiciones generales de uso pueden sufrir modificaciones (en particular, en función de posibles directivas gubernamentales, como ocurrió durante la crisis sanitaria de COVID 19). 
En este caso, las nuevas condiciones del servicio Accès Plus Transilien se darán a conocer a través de la página web de Transilien y mediante intercambios con los asesores telefónicos de Accès Plus Transilien.

1.    El servicio de ayuda a la reserva 

1.1.    Personas elegibles

El servicio de asistencia con reserva descrito en el artículo 2 está garantizado y abierto exclusivamente a las personas con discapacidad (motriz/cognitiva o mental/auditiva/visual/enfermedades discapacitantes) que sólo :

• titulares de una tarjeta de discapacidad (o tarjeta de movilidad Inclusión Invalidez) cuyo índice de discapacidad reconocido por el MDPH sea al menos del 80%,
• o a las personas discapacitadas que acuden a la estación en su propia silla de ruedas

Los menores deben ir acompañados de un adulto (mayor de 18 años). Para realizar el viaje, el derechohabiente debe disponer de un billete adecuado y válido.

Si es necesaria una rampa para subir y/o bajar del tren y la Persona Elegible no desea solicitar la asistencia del personal de SNCF o de subcontratistas autorizados, SNCF Transilien declina toda responsabilidad en caso de siniestro o accidente.

1.2.    Viajes que pueden acogerse al servicio de asistencia garantizada

Cualquier viaje reservado con el servicio Accès Plus Transilien está garantizado:

• Entre al menos 2 estaciones abiertas al Forfait Navigo, es decir, situadas en la región de Île-de-France.
• En toda la gama de servicios ferroviarios existentes; los tiempos de viaje son entre el primer y el último tren de la ruta solicitada.
   

2.    El servicio Accès Plus Transilien sin reserva  

El servicio Accès Plus Transilien ofrecido en las estaciones sin reserva sigue estando sujeto a las siguientes condiciones:

2.1.    Las personas que no deseen hacer una reserva con el servicio Accès Plus Transilien pueden acudir por iniciativa propia a la estación para viajar en tren entre las estaciones accesibles (lista adjunta) de la región de Île-de-France.
La asistencia sólo está disponible durante las horas de funcionamiento del servicio de asistencia (la información puede consultarse en línea en www.transilien.com, en la rúbrica "Desplazarse" y "Líneas y estaciones", "Buscar una estación Transilien"), dirigiéndose al personal de las estaciones o llamando al servicio Accès Plus Transilien). 

2.2 En las demás estaciones (las que no son accesibles), y para las personas con movilidad reducida que no puedan beneficiarse del servicio de reserva (según lo dispuesto en el artículo 1.1), el personal de SNCF Transilien, o el de los subcontratistas autorizados, hará todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente con movilidad reducida que desee viajar, respetando las normas de seguridad y según las posibilidades técnicas existentes. 

3.    Condiciones de prestación del servicio de asistencia

     Exclusión: Tanto si el servicio se presta en el marco de una reserva como si no, el personal de SNCF o los proveedores de servicios no podrán prestar ni atención médica, ni asistencia para la higiene, ni procedimientos paramédicos. 
No se facilita el transporte de ninguna persona. El transporte en brazo de una persona en silla de ruedas desde su silla hasta su asiento no forma parte del servicio de asistencia. 
El miembro del personal no está autorizado a manipular la silla de ruedas eléctrica salvo en una situación de emergencia que implique la seguridad de la persona.  Las necesidades personales como la compra de comida, bebida, acompañamiento a tiendas, puntos de venta de transporte, presentación del billete o documentos necesarios durante el viaje y servicios de la estación (aseos, etc.) no son posibles en el marco del servicio.

     Equipajes y animales

• Animal: sólo se permite el perro de asistencia que acompañe a la persona discapacitada   
• Equipaje: Se permite una (1) pieza de equipaje de hasta un máximo de 15 kilos en todas las etapas (excepto en las etapas de la red RATP, en las que el equipaje corre a cargo del cliente). El equipaje de los acompañantes queda bajo su propia responsabilidad.

Si no se respetan estas condiciones, no podrá prestarse el servicio de asistencia.

4.     Servicio de atención al cliente de Accès Plus Transilien

El Servicio de Atención al Cliente está a disposición de los Beneficiarios del servicio para obtener información sobre el servicio de asistencia, y de las Personas Elegibles para inscribirse en el servicio, reservar, modificar o cancelar el viaje, y para obtener información sobre la aplicación Andilien (véase el artículo 8).

El Servicio de Atención al Cliente está abierto los 7 días de la semana, de 7.00 a 20.00 horas.

• Por teléfono: 0970 82 41 42 (Precio de una llamada sin recargo sea cual sea el operador)
• Mediante formulario disponible haciendo clic en el siguiente enlace (sólo para reservas) https://www.transilien.com/fr/page-deplacements/accessibilite-handicap
• Por correo electrónico : accesplus@transilien-sncf.fr

Por la noche (desde las 20.00 h hasta el último tren, y después desde el primer tren hasta las 7.00 h), el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien sigue estando disponible en el 0970 82 41 42 para ayudar a las personas discapacitadas que tengan derecho a viajar, únicamente si el viaje se ve interrumpido. El servicio no acepta reservas en estos horarios.
Las personas sordas o con problemas de audición, sordociegas y afásicas pueden hablar con nuestros teleconsultores de Accès Plus Transilien a través de un traductor. Encontrará más información en el sitio web https://www.transilien.com/fr/page-deplacements/accessibilite-handicap.
La comunicación se realiza por cámara en lengua de signos francesa (LSF) o en lengua hablada francesa (LfPC) o en transcripción oral en tiempo real (TTRP).
Este servicio está disponible de 8.30 a 19.00 horas de lunes a viernes, salvo festivos, y los sábados de 9.00 a 12.30 horas. 
Fuera del horario de apertura del servicio arriba indicado, el servicio está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, en transcripción de texto.

El servicio de asistencia con reserva tiene por objeto ayudar a las Personas Beneficiarias contempladas en el artículo 1 del presente documento a viajar entre al menos dos (2) estaciones de la región de Île-de-France, independientemente del nivel de accesibilidad de la estación en relación con sus necesidades específicas e independientemente de los peligros encontrados durante el viaje, de conformidad con las condiciones que figuran a continuación.

El servicio de asistencia incluye :

• Asesoramiento de los equipos de servicio de Accès Plus Transilien, incluido un estudio del recorrido del cliente y la reserva de asistencia; 
• Recepción y asistencia en la estación de origen y en la estación de llegada por un agente SNCF Transilien (y en las estaciones intermedias si es necesario), o por subcontratistas autorizados.
• Gestión de problemas (averías de equipos: averías de ascensores por ejemplo, problemas de trenes, etc.) por asesores telefónicos o por agentes de estación.
• Acompañamiento para comprar un billete si es necesario,
• Acompañamiento hasta el andén y asistencia para subir al tren, que generalmente se hace en la cabeza del tren en un asiento cercano a una puerta, por razones técnicas y de seguridad.
• Asistencia para bajar del tren y acompañamiento hasta la salida de la estación, hasta el punto de encuentro fijado en caso de reserva, o hasta un punto de conexión en la estación.

El derechohabiente deberá dirigirse al mostrador de recepción (u otro punto de encuentro fijado por Le Service Client Accès Plus Transilien) donde será atendido por un agente, tal y como se especifica en el artículo 4 del presente documento.
El derechohabiente puede utilizar la aplicación Andilien al llegar a la estación para ponerse en contacto con un agente (véase el artículo 8 - Disponibilidad de la aplicación Andilien).

Es imprescindible llegar a la hora fijada por el teleconsultor en el momento de la reserva. Después de la hora de la cita, el servicio de asistencia ya no está garantizado para una salida a la hora deseada, a menos que el retraso se deba a los transportistas ferroviarios o por carretera que deben proporcionar el viaje reservado.

2.    Condiciones de la garantía de viaje

La garantía de viaje sólo se aplica a las personas que hayan reservado su viaje entre estaciones situadas en la región de Île-de-France, independientemente del nivel de accesibilidad de dichas estaciones (véanse las modalidades de reserva - artículo 4), a más tardar la víspera del viaje hasta las 13:00 horas, en el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien.

La garantía de viaje asegura que la persona que reúne los requisitos podrá viajar sean cuales sean las circunstancias el día del viaje (salvo en caso de fuerza mayor). En caso de imprevistos, el personal de la estación, el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien o los subcontratistas autorizados harán todo lo posible por ofrecer un medio alternativo para continuar el viaje (véase el artículo 6).

Para garantizar la asistencia y el acceso a la aplicación Andilien, es necesario reservar inscribiéndose en el servicio de atención al cliente Accès Plus Transilien 
Se podrá solicitar una tarjeta de discapacidad igual o superior al 80% o una tarjeta de movilidad e inclusión en la que se mencione la discapacidad al recoger a los pasajeros en la estación de salida.

Al solicitar la inscripción en el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien, se requiere la siguiente información para organizar todo el viaje y ponerse en contacto con el derechohabiente (o su representante) en caso necesario:

• Apellidos y nombre(s) ;
• Dirección postal ;
• Número de teléfono ;
• Dirección de correo electrónico (varias personas no pueden utilizar la misma dirección de correo electrónico);
• Tipo de billete utilizado;
• Número de tarjeta de discapacidad. Para confirmar su inscripción, la persona beneficiaria deberá enviar una copia de su tarjeta de discapacidad en un plazo de 15 días a partir de la primera reserva. Transcurrido este plazo, no se aceptarán nuevas reservas.
• Sus necesidades específicas; el tipo de silla de ruedas utilizada y sus dimensiones (véanse las limitaciones del artículo 7), la capacidad de la persona admisible para trasladarse por sí misma a un asiento de un vehículo de carretera o cualquier otra ayuda técnica que deba tenerse en cuenta para el viaje.

Si la solicitud por correo electrónico no contiene la información requerida, el proveedor de teleasistencia se pondrá en contacto con la persona que reúne los requisitos (o con su representante) por correo electrónico o por teléfono para obtener la información que falta.
Si la información proporcionada es insuficiente para prestar el servicio, el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien podrá rechazar el registro y la reserva solicitados.

Anulación de la inscripción en el servicio de asistencia :
La Persona Elegible podrá cancelar su inscripción en el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien en cualquier momento y sin indicar motivo alguno, solicitándolo expresamente:

• Por correo a la siguiente dirección

Relations Clientèle Transilien SNCF
CS 61139
80001 AMIENS CEDEX 1

• Por correo electrónico: accesplus@transilien-sncf.fr

La rescisión por parte de la Persona Admisible será efectiva en un plazo de 24 horas a partir de la fecha de recepción de la solicitud.
La rescisión podrá ser iniciada por SNCF Voyageurs en caso de incumplimiento de las presentes condiciones generales de uso, por correo electrónico y por carta certificada con acuse de recibo. La rescisión será efectiva en un plazo de preaviso de 72 horas a partir de la fecha de envío de la rescisión.

1.    Condiciones para reservar un viaje 

El servicio de asistencia garantizada Accès Plus Transilien está disponible previa reserva a más tardar el día anterior al viaje hasta las 13:00 horas en el Servicio de Atención al Cliente Accès Plus Transilien. Las reservas pueden hacerse al menos 15 días antes del día del viaje.

No se pueden hacer reservas para viajar el mismo día.
Si la persona admisible desea utilizar el servicio diariamente, puede hacer una reserva semanal.
En el momento de efectuar la reserva deberán facilitarse los siguientes datos:

• Nombre(s) y apellidos de la persona admisible ;
• Estación de salida y llegada;
• La fecha en la que la persona admisible desea viajar y la hora correspondiente;
• El viaje de vuelta debe realizarse el mismo día o más tarde;
• Número de acompañantes e identidad de los mismos;
• Presencia de un niño (necesidad de un asiento especial);
• Presencia de un animal de servicio;
• Presencia de un equipaje (15 Kg máximo y en cumplimiento de las condiciones establecidas en el artículo 2).
   

2.    Procedimiento de reserva

La Persona Beneficiaria podrá efectuar una reserva en el Servicio Accès Plus Transilien: 

• Por teléfono: 0970 82 41 42 (precio de una llamada sin recargo independientemente del operador)
• Mediante formulario disponible en : https://www.transilien.com/es/page-deplacements/accessibilite-handicap
• Por correo electrónico: accesplus@transilien-sncf.fr

El asesor telefónico propondrá un trayecto lo más cercano posible a la solicitud. La Persona Admisible es libre de aceptar o rechazar la propuesta realizada por el teleconsultor.
Si la reserva se hace hasta 3 días antes del día del viaje, el teleconsultor envía la propuesta de viaje por correo electrónico en forma de "resumen de viaje" en las 2 horas siguientes a la reserva.

Si la reserva se realiza al menos 4 días antes del día del viaje, el teleconsultor enviará la propuesta de viaje por correo electrónico en forma de "resumen de viaje" en las 24 horas siguientes a la reserva. 
El "resumen de viaje" contiene toda la información relacionada con el viaje, así como un número de reserva.
En ausencia de correo electrónico, la persona con derecho a subvención recibirá los detalles de su viaje por teléfono en el mismo plazo arriba indicado.
La persona beneficiaria deberá permanecer localizable en el plazo de una hora tras la llamada de reserva para que el servicio Accès Plus Transilien pueda confirmar su reserva de asistencia.
Si no se le localiza, no se podrá confirmar la reserva.
La víspera del viaje, a las 17.00 horas, se enviará por correo electrónico un recordatorio de la asistencia.

En caso de transporte alternativo por carretera, según lo dispuesto en el artículo 6:
Si la Persona Admisible acepta la propuesta, el teleconsultor confirmará la hora y el lugar de la reunión en el "resumen del viaje":

• Punto de encuentro preciso delante de la estación SNCF para la cita con el transporte por carretera sustituto (explanada de la estación, nombre de la calle, etc. en función de la complejidad de la estación).
• Punto de encuentro específico con un agente SNCF o RATP que recogerá al pasajero en la estación propuesta.
• Los puntos de encuentro los fija el servicio Accès Plus Transilien. La persona admisible o su representante no podrán en ningún caso cambiar el punto de encuentro.
• Los tiempos de viaje se calculan en el momento de la reserva para todo el trayecto e incluyen los tiempos de recogida necesarios en cada etapa del viaje.
   

3. Puntualidad

En caso de retraso, la Persona Beneficiaria deberá llamar al Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien lo antes posible y, a más tardar, antes de la hora de la cita fijada en el momento de la reserva para que su viaje pueda ser reorganizado y, si es posible, mantenido. Si la persona admisible no avisa, se considerará que ha cancelado el viaje. 

Por consiguiente, se aplican las condiciones de anulación establecidas en el artículo 5. En caso de retraso por parte de la persona admisible, la asistencia deja de estar garantizada.
Del mismo modo, el Servicio Accès Plus Transilien notifica lo antes posible a la Persona Beneficiaria cualquier posible incidencia debida a la SNCF o al retraso del transportista por carretera sustituto. El asesor telefónico analiza las consecuencias del incidente con el fin de adoptar las medidas necesarias para garantizar el buen desarrollo del viaje, en concertación con la persona beneficiaria. 
El día del viaje, el derechohabiente se presenta a la hora y en el lugar indicados por el Servicio Accès Plus Transilien. 
Una vez efectuada la reserva, el punto de partida no podrá modificarse sin el acuerdo del Servicio Accès Plus Transilien.

La persona beneficiaria podrá modificar o anular su reserva en el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien, hasta las 2.30 h antes de la asistencia a la salida. 
A este respecto, los cambios tenidos en cuenta por el Servicio de Atención al Cliente están garantizados como para una nueva reserva (véase más arriba).
Tres (3) anulaciones por parte del viajero en un periodo de un (1) mes, fuera de plazo o sin notificarlo al Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien, podrán dar lugar a la rescisión del servicio de conformidad con el artículo 3.
Cualquier modificación de la reserva inicial (estaciones de salida y/o llegada, día, hora, etc.) sin la aceptación previa del Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien anulará la garantía de viaje para el trayecto reservado.
En el caso de una reserva semanal, la persona tiene la posibilidad de anular uno o varios viajes con antelación, siempre que llame al servicio de atención al cliente de Accès Plus Transilien antes de las 13.00 horas del día anterior al viaje, como muy tarde.

Se puede ofrecer un transporte alternativo para compensar la no accesibilidad de una estación SNCF de Île-de-France (temporal o permanente).

1.    Condiciones para la prestación de transporte alternativo

Se ofrece transporte de sustitución en los siguientes casos:

• Si no se puede prestar asistencia porque la estación no es accesible para la persona beneficiaria, se puede organizar un transporte de sustitución para que la persona beneficiaria pueda realizar su viaje, siempre que se cumplan las condiciones de reserva (véase el artículo 4). Para ello, el asesor telefónico del Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien estudiará y propondrá posibles soluciones en el siguiente orden de prioridad:

1. Viaje por una estación accesible
2. Viaje en una línea regular de autobús o tranvía cercana a la estación
3. Viaje en transporte alternativo por carretera

• En caso de problemas durante el viaje reservado, la persona beneficiaria podrá llamar al Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien para organizar el resto de su viaje. Si estos problemas son causados por SNCF Transilien, el transportista por carretera sustituto o el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien, se podrá ofrecer a la Persona Beneficiaria un transporte por carretera sustituto para el resto de su viaje.

El servicio de carretera de sustitución conecta las estaciones no accesibles de la SNCF (donde se acepta el pase Navigo) con los puntos accesibles de la red de transporte público (autobús, tranvía o metro) de Île-de-France, excluyendo los trayectos realizados íntegramente dentro de París. 
El servicio sustitutivo por carretera no puede recoger o dejar a la persona beneficiaria en una dirección que no sea una estación o parada de la red de transporte público.

2.    Condiciones de viaje. 

El Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien organizará el servicio de acuerdo con el transportista por carretera sustituto.
El operador de transporte por carretera sustituto proporcionará un vehículo adecuado basándose en la información facilitada por la Persona Admisible en el momento de la reserva.

El destino previsto en el momento de la reserva no puede modificarse durante el viaje, salvo en caso de incidente de tráfico o problemas de salud del pasajero durante el viaje. Sólo el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien puede modificar un horario o un trayecto. Del mismo modo, la Persona Admisible no podrá reservar o anular sus viajes directamente con el conductor del transporte por carretera sustituto.

En caso de transporte sustitutivo por carretera, la Persona Admisible podrá ir acompañada por un máximo de dos (2) acompañantes (adultos o menores). Los menores deben ir acompañados de un adulto.

Cualquier persona, Beneficiario del servicio o acompañante, deberá respetar las normas de explotación y utilización de los transportes ferroviarios y, en particular, evitar todo comportamiento que pueda perturbar el buen funcionamiento de los trenes.
En el caso del transporte alternativo por carretera, las Personas Admisibles deberán cumplir las normas de funcionamiento y uso del transportista. 
Del mismo modo, las normas de higiene y seguridad, sobre todo en caso de crisis sanitaria, deben ser respetadas por cualquier persona que utilice el servicio.
El incumplimiento de estas normas de seguridad podrá ser sancionado con la denegación de la realización del transporte.
Sólo se permiten a bordo productos sanitarios regulados.

Las dimensiones máximas autorizadas de una silla de ruedas son : 

• 70 cm de ancho,
• 120 cm de profundidad, 
• 137 cm de altura (incluido el pasajero). 

El peso total de la silla de ruedas, su ocupante y el equipaje no debe superar los 300 kg.
La Persona Apta es responsable del buen funcionamiento de su silla de ruedas, en particular debe asegurarse de que la batería de su silla de ruedas eléctrica está suficientemente cargada para viajar.
Sea cual sea el vehículo en el que viaje la persona admisible, las ruedas de la silla de ruedas deben estar bloqueadas y aseguradas de acuerdo con la legislación vigente.
Si la persona admisible padece insuficiencia respiratoria, se permiten recipientes portátiles de gas medicinal en las cantidades necesarias para el viaje.
La capacidad de los vehículos ferroviarios o de carretera está limitada a 2 plazas para sillas de ruedas por trayecto.
Las personas con movilidad reducida o con algún tipo de discapacidad y sus acompañantes deben respetar al personal de las estaciones y a bordo de los trenes, a los conductores de los transportes alternativos por carretera y a los asesores telefónicos de Accès Plus Transilien. 
Las amenazas, la violencia verbal o física, los insultos, las difamaciones, las injurias o cualquier otro delito penado por la ley contra un miembro del personal pueden dar lugar a la presentación de una denuncia y a la incoación de un procedimiento penal. 
Todo incumplimiento de estas normas invalidará la garantía de viaje y podrá justificar la anulación del servicio Accès Plus Transilien para las personas que cumplan los requisitos, así como la denegación de todos los servicios de asistencia, incluidos los que no requieran reserva.

1. Descripción de la Solicitud

Para acceder a la Aplicación Andilien, es obligatorio descargarla desde las plataformas de descarga de aplicaciones para iOS (AppStore) y Android (Google Play Store) a través de un terminal móvil, sujeto a su compatibilidad.
La Aplicación Andilien es una aplicación reservada para Personas elegibles para el servicio de asistencia con reserva. Requiere tener una dirección de correo electrónico al registrarse.
El Usuario se compromete a llevar a cabo toda la diligencia debida necesaria para la buena seguridad de su cuenta, en particular a no mantener su información en ningún medio abierto, ya no comunicar sus identificadores.
SNCF Voyageurs no se hace responsable de ninguna conexión fraudulenta o intento de conexión por parte de un tercero utilizando los identificadores de un usuario.

2. Funcionalidad de la Aplicación

La Aplicación permite al Usuario:

• Ingresar o Crear una cuenta ;
• Recibir un correo electrónico para informarles de su efectivo acceso a la aplicación y de los primeros pasos de conexión;
• Una vez en la estación, solicite ayuda a un agente presente en la estación y siga la evolución de su solicitud a lo largo del tiempo;
• Reciba una notificación por SMS cuando un agente acepte la solicitud de ayuda, con el tiempo de espera antes del primer contacto;
• Ponerse en contacto con el Servicio de atención al cliente de Accès Plus Transilien si no hay un agente disponible en la estación;
• Activar su posición GPS para solicitar ayuda y ser ubicado en un mapa por el agente;
• En el caso de estaciones demasiado cercanas a la ubicación, especificar la estación en la que se encuentra (si la conoce);
• Comunicarse con el agente por SMS o llamada telefónica, según su preferencia;
• Obtener la lista de estaciones accesibles;
• Para acceder al mapa de la estación en la que se encuentra;
• Ver su perfil y agregar, modificar o eliminar su foto de perfil;
• Cambiar su número de teléfono y contraseña;
• Desconectar y/o eliminar su cuenta;
• Gestionar sus preferencias de navegación en la aplicación y elegir su modo de comunicación con el agente (SMS o llamada telefónica) así como la activación o no de animaciones;
• Llame al Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien directamente desde la sección "Ayuda";
   

3. Disponibilidad de la aplicación

La Aplicación es accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, excepto en casos de fuerza mayor o eventos fuera del control de SNCF Voyageurs. No obstante, la interrupción por mantenimiento técnico o actualización podrá ser decidida por SNCF Voyageurs. Este acceso a la totalidad o parte de la Aplicación podrá ser suspendido sin previo aviso por parte del Usuario. Se informa al Usuario que SNCF Voyageurs podrá dar por terminada o modificar las características de los servicios ofrecidos por la Aplicación, en cualquier momento.

4. Propiedad Intelectual

Toda la Aplicación (estructura y contenido) es propiedad de SNCF Voyageurs. Todos los derechos de uso están reservados. De conformidad con el artículo L. 122-4 del Código de la Propiedad Intelectual, cualquier representación o reproducción, total o parcial, de un elemento que integre la Solicitud sin la autorización previa y expresa de SNCF Voyageurs, por cualquier procedimiento o medio, está prohibida. ilegal y constituye una infracción sancionada por los artículos L. 335-2 y siguientes del mismo código.

5. Responsabilidad de SNCF Voyageurs

• La información contenida en esta Solicitud se facilita únicamente a título informativo. SNCF Voyageurs no se hace responsable de posibles omisiones o errores. Esta información podrá ser modificada o actualizada en cualquier momento, sin previo aviso, sin que SNCF Voyageurs pueda ser considerada responsable.
• SNCF Voyageurs se esfuerza por proporcionar el mejor acceso posible a la Aplicación y a sus servicios, pero no puede garantizar un acceso total e ilimitado (riesgo de averías, operaciones de mantenimiento necesarias para el buen funcionamiento de la Aplicación, casos de fuerza mayor, etc.). SNCF Voyageurs no será responsable en caso de imposibilidad de acceso a la Aplicación o de imposibilidad de uso de sus servicios. SNCF Voyageurs podrá verse obligada a interrumpir los servicios ofrecidos por la Aplicación o parte de sus servicios, sin que su responsabilidad se vea comprometida al respecto.
• SNCF Voyageurs no se hace responsable de los daños o virus que puedan dañar o inutilizar los equipos informáticos de los internautas tras una visita a la Aplicación, a pesar de las medidas de seguridad aplicadas.

 
6.    Responsabilidad del usuario :

• El uso de esta Aplicación es responsabilidad exclusiva del usuario. El Usuario es el único responsable de las consecuencias perjudiciales derivadas de su utilización, tanto para SNCF Voyageurs como para terceros.
• SNCF Voyageurs no podrá ser considerada responsable de los daños resultantes de la utilización de esta Aplicación, siendo el Usuario el único responsable.
• El Usuario se abstendrá de cualquier acción que pueda impedir o perturbar el buen funcionamiento o la accesibilidad técnica de la Aplicación.
• El Usuario se compromete a acceder a la Aplicación utilizando equipos libres de virus. Es responsabilidad del Usuario tomar todas las medidas apropiadas para proteger sus propios datos y/o software de la contaminación por cualquier virus que circule por Internet.

Queda prohibido al Usuario, bajo pena de responsabilidad civil y/o penal, :

• Interrumpir, bloquear, ralentizar o alterar el flujo normal de datos intercambiados en el marco de la Aplicación, acelerar el ritmo de desplazamiento de los contenidos de la Aplicación de forma que se modifique o altere el funcionamiento de la Aplicación, o cometer cualquier otra acción que tenga un efecto perturbador equivalente en la funcionalidad de la Aplicación.
• Acceder fraudulentamente, mantener, obstaculizar o perturbar los sistemas de información de la Aplicación y, en particular, los servidores y redes conectados a la Aplicación, o negarse a cumplir los requisitos, procedimientos, normas generales o disposiciones reglamentarias aplicables a las redes conectadas a la Aplicación.

El Usuario se compromete, al utilizar la Aplicación, a no contravenir las disposiciones legislativas y reglamentarias vigentes ni las presentes CGU.
Se informa al Usuario de que cualquier infracción de dichas disposiciones podrá dar lugar a procedimientos judiciales y sanciones en su contra.
En general, SNCF Voyageurs declina toda responsabilidad en caso de utilización de sus servicios no conforme con las CGC.
 SNCF Voyageurs se reserva el derecho de suspender temporal o definitivamente y en cualquier momento el acceso a la Aplicación a cualquier Usuario que no cumpla con las obligaciones establecidas en las presentes CGU.

El servicio de reserva y asistencia
Este servicio es gratuito, pero no exime a la persona beneficiaria de pagar su viaje.

La aplicación SNCF Andilien
Esta aplicación está disponible gratuitamente, pero requiere un terminal móvil.

El billete
El viaje del Beneficiario del servicio de asistencia y de sus eventuales acompañantes requiere la posesión de un billete válido para estar en regla durante todo el trayecto.

Las normas tarifarias descritas a continuación también se aplican a los acompañantes, salvo en el caso de tarifas especiales.
Se aceptan todos los billetes válidos en las redes SNCF, RATP y OPTILE:

• Billetes y pases: Billete T+, Billete "Origen/Destino
• Mobilis pasa, Paris Visite pasa;
• Pases NAVIGO: semanal/mensual/anual, IMAGINE'R para estudiantes o escolares, NAVIGO solidario semana y mes, NAVIGO gratuito, Navigo jeunes week-end;
• El pase AMETHYSTE.

Las condiciones tarifarias pueden consultarse en la página web Transilien.com, en la sección Tarifas y billetes, o en la página web de Île-de-France Mobilités.

Caso especial del transporte alternativo por carretera
Si el viaje reservado se realiza en transporte sustitutivo por carretera entre la estación de salida y la estación de llegada o la estación de enlace, la Persona Admisible

1. Debe estar en posesión de un billete válido entre las 2 estaciones del trayecto (véase más arriba);
2. O bien, debe estar en posesión de un abono o tarjeta de transporte (véase más arriba), válido en las zonas en cuestión;
3. Si no es posible ninguna de las dos primeras opciones, es posible pagar la tarifa del viaje en billetes T, ya sea tarifa completa o media tarifa si se dispone de descuento.

El teleconsultor especificará en el momento de la reserva el número de billetes T que el derechohabiente debe entregar al transportista.
El billete/tarjeta debe entregarse o presentarse al conductor, junto con una tarjeta de descuento si la persona tiene derecho a una tarifa reducida.
Para la parte del trayecto que el viajero realiza en transporte alternativo por carretera, la reserva efectuada en el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien y el "resumen de viaje" firmado por el conductor equivalen a un contrato de transporte para el viajero.

Si se pierde un objeto durante un viaje en tren, el beneficiario deberá ponerse en contacto con el 36.35.
En caso de pérdida del objeto durante un viaje en transporte por carretera sustitutivo, deberá ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien, que pondrá al Beneficiario en contacto con la empresa de transporte por carretera sustitutiva.
También es posible realizar una declaración en línea en la siguiente dirección: "https://www.transilien.com/es/page-services/objets-trouves".
El beneficiario del servicio de asistencia deberá organizarse para recuperar el objeto en cuestión.

Cualquier sugerencia y/o reclamación debe dirigirse al Servicio de Atención al Cliente por escrito (correo electrónico o postal) a las direcciones que figuran a continuación. Sólo se tendrán en cuenta las quejas por escrito.

• Por correo electrónico: accesplus@transilien-sncf.fr
• Por formulario en línea

Para ser tenida en cuenta, la reclamación deberá contener el número de viaje en caso de reserva, la fecha de la cita, la hora de recogida y una descripción de las circunstancias que dan lugar a la reclamación.
El Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien se compromete a responder a los correos electrónicos en un plazo de 5 días laborables.
Île-de-France-Mobilités y SNCF Transilien ponen a disposición de los beneficiarios del servicio un formulario de notificación en línea con el fin de eliminar, reducir o compensar los obstáculos que hayan podido encontrar en su viaje.
SNCF Transilien responderá a los solicitantes en el plazo habitual de 18 días a partir de la fecha de recepción del formulario.

Finalidad del tratamiento de datos personales
Los datos personales son recogidos y tratados por SNCF Voyageurs, responsable del tratamiento, con el fin de

• Gestionar las solicitudes de reserva y controlar la calidad del servicio
• Garantizar que el servicio se adapta a las necesidades del usuario
• Poner en contacto a un cliente con derechos con un agente de la estación
• Informar al agente sobre el remitente de la solicitud de asistencia para que pueda calificarla lo mejor posible y prestar una asistencia de calidad.
• Facilitar la asistencia espontánea a través de la herramienta informática dedicada al seguimiento de los servicios de asistencia: transfiriendo los datos de Andilien a SOCA (herramienta de gestión de reservas de asistencia de SNCF Gares et Connexions), en los casos en que la intervención sea de tipo "asistencia SOCA".
• Enviar encuestas de satisfacción
• Enviar boletines con información sobre el servicio si el Usuario da su consentimiento
   

Datos recogidos
El Usuario queda informado de que cualquier llamada al Servicio de Atención al Cliente es susceptible de ser grabada a efectos de control de calidad del servicio. Si no se desea la grabación, la persona que llama debe mencionarlo al principio de la llamada a la telefonista. El llamante también tiene derecho a acceder a dichas grabaciones, que la SNCF conserva durante 2 años.
Los datos relativos a los intercambios de nombramientos son los siguientes:

• Datos de identificación (apellidos, nombre),
• Datos de contacto (dirección, correo electrónico, número de teléfono),
• Datos relativos al título de transporte (tipo de título de transporte utilizado),
• Datos relativos al viaje (estación de llegada, estación de salida, horario),
• Datos relativos a sus necesidades específicas (número de tarjeta de discapacidad, tipo de silla de ruedas que utiliza, capacidad para trasladarse solo al asiento de un vehículo, necesidades específicas),

Estos datos son obligatorios para utilizar el servicio Accès Plus Transilien y la Aplicación Andilien.
Al utilizar la Aplicación Andilien, puede añadirse una fotografía del usuario a su perfil. Esto es opcional y sirve para facilitar la recogida del usuario.
Los datos relativos al título de transporte no están presentes en la Aplicación.

Destinatarios de los datos
Toda la información está reservada al uso del servicio o servicios de que se trate y sólo se comunica a los siguientes destinatarios :

• El Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien encargado del servicio: CS 61139 80001 AMIENS CEDEX 1
• SNCF Voyageurs Activité Transilien - 10 rue Camille Moke - 93633 LA PLAINE ST DENIS CEDEX
• Gares & Connexions - 16 Avenue d'Ivry - 75013 París
• Transportistas por carretera sustitutos subcontratados por SNCF Voyageurs para prestar servicios de transporte por carretera sustitutos.
   

Periodos de conservación de datos
Los datos recogidos por la Aplicación se conservan mientras dure el uso de la Aplicación, y durante tres (3) años a partir del último uso de la Aplicación.
Los datos recogidos por el Servicio de Atención al Cliente encargado del servicio Accès Plus Transilien se conservan durante tres (3) años antes de ser suprimidos automáticamente. Las grabaciones telefónicas se conservan durante dos (2) años.

Derechos individuales o derecho de acceso y rectificación de datos, derecho de oposición
Tiene derecho a acceder a sus datos, rectificarlos, suprimirlos, limitarlos, oponerse a ellos y portarlos.
Estos derechos pueden ejercerse :

• a través de este formulario específico.
• o en la siguiente dirección DPO SNCF Voyageurs - Direction Performance - Direction juridique et Conformité - Campus WILSON - 9 rue Jean Philippe Rameau CS20012 - 93212 SAINT-DENIS

Para todas sus preguntas relativas al tratamiento de sus datos personales, también puede ponerse en contacto con el responsable de la protección de datos en la siguiente dirección  DPO SNCF Voyageurs - Direction Performance - Direction juridique et Conformité - Campus WILSON - 9 rue Jean Philippe Rameau CS20012 - 93212 SAINT-DENIS o en esta dirección: dpo-sncf-voyageurs@sncf.fr
También tiene derecho a presentar una reclamación ante la autoridad francesa de control de datos (www.cnil.fr).

El Beneficiario del servicio de asistencia se compromete a utilizar el Servicio de conformidad con las presentes CGU y reconoce que en caso de incumplimiento de las mismas podrá ser considerado responsable. 
El Beneficiario del servicio reconoce que es responsable de cualquier daño material y/o inmaterial, directo y/o indirecto de cualquier naturaleza que le sea causado.

Los litigios relacionados con estas disposiciones están sujetos a la legislación francesa.
La nulidad total o parcial de una o varias estipulaciones de las presentes CGU no implicará la nulidad de las demás disposiciones o de la parte de la disposición no afectada por la nulidad. 
En caso de litigio relativo a la interpretación, validez o ejecución de las presentes CGU, el Beneficiario del servicio y SNCF Voyageurs se comprometen a hacer todo lo posible para resolver el litigio de forma amistosa. De conformidad con los artículos L612-1 y siguientes del Código de Consumo, el Beneficiario del servicio tiene derecho, en caso de litigio, a recurrir gratuitamente a un mediador de consumo, con vistas a la resolución amistosa del litigio.
Así, en caso de litigio, y sólo después de haber enviado una solicitud por escrito al Servicio de Atención al Cliente de Accès Plus Transilien y de que la respuesta no haya sido satisfactoria o a falta de respuesta en el plazo de un mes, el pasajero podrá recurrir a la mediación para resolver el litigio de forma amistosa: 

• A través de Internet: www.mediateur.sncf.com
• Por correo: 

SNCF Voyageurs Mediación
TSA 37701a
59973 Tourcoing Cedex

Las partes en litigio siguen siendo libres de aceptar o rechazar el recurso a la mediación. La solución propuesta por la mediación no es vinculante para las partes.
En caso de litigio que no pueda resolverse amistosamente, el asunto se someterá a la jurisdicción territorial competente en Francia.