Pourquoi l’innovation dans le domaine de l’information voyageurs est-elle importante pour Transilien SNCF Voyageurs ?

Notre enjeu, c’est d’accompagner du mieux possible les 3,4 millions de voyageurs quotidiens qui empruntent les 6 000 trains des lignes Transilien. Innover en matière d’information voyageurs est capital pour fluidifier leur parcours. Quasiment tous les voyageurs sont équipés de smartphone et l’utilisent pour leurs déplacements. Notre champ d’innovation principal est donc digital mais pas seulement. L’innovation se déploie aussi sur les canaux "classiques" de l’information voyageurs : les écrans et les annonces sonores en gare et à bord. Pour diffuser des informations en temps réel, Transilien a mené un travail colossal consistant à "marier" les systèmes d’information de la production et de l’information voyageurs. Ainsi, lorsque se produit une perturbation inopinée, par exemple un bagage oublié qui ralentit le trafic, l’information est transmise plus rapidement aux voyageurs, aussi bien en gare qu’à bord des trains et sur les smartphones. Ce processus est au cœur de l’innovation de Transilien.

 
Quelle est votre méthode pour innover ?

A l’origine de nos innovations, il y a d’abord les clients. Nous sommes constamment à leur écoute à travers un outil de veille. Nous sommes bien sûr en lien étroit avec la Mass Transit Academy qui réalise des benchmarks à l’international nous permettant de nous inspirer de ce qui existe ailleurs, par exemple sur l’affluence. Et nous travaillons étroitement avec la Direction des Systèmes d’Information qui "source" pour nous les meilleurs prestataires parfois sur des sujets très pointus (la cartographie indoor par exemple).

 
Quelles sont les dernières innovations mises en œuvre par Transilien dans le domaine de la recherche d’itinéraires ?

Fin 2022, nous avons intégré dans le calculateur de recherche d’itinéraires sur transilien.com, une nouvelle fonctionnalité permettant de prendre en compte en temps réel toutes les situations perturbées. Que ce soit en consultant son ordinateur avant de partir ou son smartphone en cours de trajet, le voyageur est informé immédiatement de l’état du trafic et accède à l’itinéraire alternatif proposé. L’itinéraire perturbé n’est alors plus visible. Autre nouveauté : en cas de perturbation programmée, par exemple pour cause de travaux, nous allons pouvoir mettre en avant les itinéraires les plus "efficaces" pour gérer des flux importants ou des situations exceptionnelles. Cette fonctionnalité sera activée pour la première fois pour les travaux hors normes du week-end du 12-14 août avec la fermeture de la branche Nord du RER B. Nous espérons pouvoir l’utiliser en d’autres occasions, notamment pour accompagner les grands événements tels que les Jeux de Paris 2024.

 
Quelles autres innovations permettent l’information en temps réel ?

Nous avons beaucoup travaillé autour de l’affluence à bord des trains qui est devenue une information capitale pour nos clients depuis la crise sanitaire. C’est ainsi que le niveau d’affluence au train s’est d’abord déployé sur les smartphones et plus récemment, nous avons enrichi l’information du niveau d’affluence à la voiture sur les lignes où circulent des trains équipés de cellules de comptage des voyageurs. L’information déjà présente dans la recherche d’itinéraires de transilien.com se déploie progressivement sur les écrans à quai. Les voyageurs soulignent l’intérêt de ce service qui leur permet de se positionner sur le quai devant une voiture moins chargée.