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"Nous proposons à nos voyageurs de connaître l’affluence dans leur train"

Transilien SNCF mène depuis plusieurs années une politique innovante pour informer plus et mieux ses clients, aussi bien en gare que sur les médias digitaux. Rencontre avec Georges Maltese, le directeur de l’information Voyageurs de Transilien SNCF.

L’information voyageurs est une priorité pour les clients de Transilien. Quels ont été les progrès accomplis ces dernières années ?

L’information voyageurs est une attente forte et légitime de nos clients mais aussi d’Île-de-France Mobilités (IDFM), notre autorité organisatrice. Pour y répondre, nous avons engagé depuis ces trois dernières années un programme continu de transformation de notre chaîne d’information. Cette dernière a été complètement refondue pour proposer une information cohérente et réactive sur nos différents canaux. Cette transformation se concrétise depuis le début de l’année 2022 par de nouvelles indications sur les écrans situés sur les quais : composition des trains, arrêts desservis et non desservis … Par ailleurs, grâce au financement d’IDFM, nous menons un programme de régénération des équipements en gare représentant un investissement de plus de 63 millions d’euros. Il porte sur le renouvellement de tous les écrans, l’amélioration de la sonorisation et l’installation de nouveaux écrans « météo du trafic », qui en cas d’incident, fournissent aux voyageurs des solutions pour adapter leurs trajets. Nous avons aussi investi dans l’évolution de nos médias digitaux : transilien.com qui représente environ 14 millions de visiteurs uniques annuels, le Chatbot Tilien, un outil conversationnel accessible sur Messenger, ainsi que nos fils Twitter et blogs de lignes. Nous avons aussi développé une cartographie digitale disponible sur transilien.com avec notamment une fonction qui permet de guider le client à l’intérieur des gares, tel un GPS.  Une technologie que Transilien SNCF est le seul à mettre à disposition dans des emprises multiniveaux aussi complexes que les gares. L’information voyageurs, ce sont aussi des femmes et des hommes qui travaillent en gare, à bord des trains et dans des centres opérationnels. Nous les avons accompagnés dans l’appropriation et la mise en œuvre de cette transformation grâce à la formation.

Les voyageurs ont-ils perçu ces efforts ?

Nous mesurons tous les mois au travers d’enquêtes de perception la satisfaction de nos voyageurs. Et les progrès que nous avons mis en œuvre se sont clairement traduits par un niveau de satisfaction passé de 64% en 2018 à 77% en 2021. Et nous considérons que nous pouvons encore faire mieux et sommes déterminés à poursuivre nos efforts.

Comment travaillez-vous l’information voyageurs ?

L’écoute de nos clients constitue un élément majeur dans notre méthodologie. Lorsqu’un client, une association d’usagers ou un élu prend la parole sur le web, nous le repérons grâce à la plateforme « La Voix du Client » que nous avons développée. Nous analysons ces retours terrain et nous mettons en œuvre les actions qui s’imposent pour répondre aux besoins qui nous sont remontés. Nous utilisons aussi cette plateforme à chaque fois que nous lançons de nouveaux projets pour sonder les clients sur ceux-ci. Nous menons également des enquêtes via un panel de 14 000 clients sur des sujets spécifiques, comme par exemple, l’information travaux, les attentes des voyageurs dans le contexte de la crise sanitaire, les retours post-incidents…