Tout au long du mois de septembre, Paris et sa région ont battu des records de fréquentation à l’occasion d’événements exceptionnels. Citons, par exemple, la Fête de l’Humanité (570 000 visiteurs, du 11 au 13 septembre), les shows XXL de Céline Dion (480 000 spectateurs répartis sur 16 dates jusqu’en octobre) ou encore la venue du pape Léon XIV attirant un million de personnes vers la capitale. Pour Transilien SNCF Voyageurs, ces grands rendez-vous populaires entrainent une augmentation massive des flux de voyageurs sur une période limitée. Le tout, sur un réseau lui-même déjà très dense. « Tout le défi consiste à répondre à cette augmentation exceptionnelle du besoin de transport, tout en garantissant la meilleure qualité de service, de confort et de sécurité à tous les voyageurs, y compris ceux qui empruntent nos lignes quotidiennement », explique David Darmon, Directeur adjoint et exploitation des lignes C et V.
 
Anticiper l’exceptionnel
En matière de gestion de grands événements, Transilien SNCF Voyageurs est bien rôdé. Tout se prépare, en coulisses, plusieurs semaines à l’avance. Aux côtés des transporteurs concernés et des représentants d’Île-de-France Mobilités, la direction de Transilien rencontre l’organisateur de l’événement, la Préfecture de Police et l’ensemble des acteurs impactés. Les besoins et contraintes sont alors exprimés et transmis aux directions des lignes Transilien touchées. Chacune doit établir une proposition d’organisation tenant compte de l’ensemble des paramètres donnés : estimation de l’augmentation du nombre de voyageurs, lieux et gares concernés, profils du public, périmètres de sécurité imposés… Le dispositif est ensuite soumis à l’ensemble des parties prenantes qui le valide et le finance. Il peut être amené à évoluer pour s’ajuster au mieux à l’évolution de l’organisation de l’événement. « L’anticipation est primordiale, et pas uniquement dans l’organisation de moments festifs, poursuit David Darmon. Prévoir fait partie intégrante de notre métier : jusqu’à un ou deux ans à l’avance pour les grands travaux d’été, par exemple. La rénovation du réseau nécessite une organisation au cordeau, conçue très en amont, pour pendre en charge les voyageurs dans les meilleures conditions possibles, avec un plan de transport et une information voyageurs adaptés. »

Renforcer la capacité de transport, mais pas seulement…
Transilien dispose d’un arsenal de solutions à adapter en fonction de chaque événement. Les plus évidentes consistent à doubler la capacité des trains, programmer des trains supplémentaires, ou encore adapter les dessertes. Les temps de stationnement à quai peuvent également être prolongés pour faciliter la descente et la montée et des équipes supplémentaires peuvent être déployées tout au long du parcours, dans les gares et sur les quais. « Quelques jours avant la visite du pape à Paris, l’organisateur nous a indiqué que 10 000 pèlerins arriveraient en gare de Neuilly Porte Maillot, raconte David Darmon. Nous avons alors dû renforcer notre dispositif d’information et d’accompagnement en mobilisant 30 contrôleurs supplémentaires, tout en adaptant leur répartition dans les principales gares concernées par l’événement. Un renfort indispensable, tant pour garantir la sécurité de tous que pour orienter un public qui n’a pas forcément l’habitude des transports franciliens. » En effet, Transilien SNCF Voyageurs mobilise l’ensemble de ses canaux de diffusion pour partager l’information la plus fiable et personnalisée possible. La signalétique peut également adopter les couleurs de l’événement pour flécher le parcours, à l’instar de l’affichage éphémère créé pour les concerts de Céline Dion. « L’expérience des Jeux 2024 a démontré que les transports jouaient un rôle capital dans la réussite d’un événement qui commence dès le trajet », souligne Agnès Grisoglio, Directrice de la Mass Transit Academy.

Ajuster les dispositifs en temps réel
La gestion des flux XXL est millimétrée et implique de savoir palier tout imprévu. « Sur la ligne du RER C, nous positionnons des rames et conducteurs de réserve, à des endroits stratégiques, proches de l’événement. Ces ressources peuvent être mobilisées à la dernière minute, comme ce fut le cas lors de la Fête de l’Humanité où un incident sur la voie avait empêché le départ d’un train », précise David Darmon. Le Jour J, un poste de commandement suit l’évènement en temps réel pour vérifier que le dispositif prévu est bien adapté. En cas d’aléa, il donne l’alerte et coordonne l’action de l’ensemble des métiers concernés (équipes en gare, information voyageurs, sûreté, centre opérationnel pour la gestion du trafic…). « La réactivité est de mise, analyse David Darmon. Le PC peut notamment nous demander de retenir les voyageurs en gare pour éviter un engorgement des quais, avant d’accueillir de nouveaux flux. C’est ce qu’on appelle le « stop and go » et c’est très efficace. »

L’expertise du Mass transit en action 
Si l’expérience réussie des Jeux de Paris 2024 a permis à Transilien d’aiguiser ses compétences de transporteur de flux XXL, cette expertise se nourrit aussi très largement du quotidien. « Chaque jour, nous synchronisons les flux de 3.3 millions de voyageurs avec ceux de 4 800 de trains, explique Agnès Grisoglio. La gestion du mass transit est au cœur de notre expertise, elle est indispensable pour organiser des flux plus massifs. » Ce savoir-faire s’affine, se transmet et s’enrichit également de bonnes pratiques venues de loin. « Pour préparer les Jeux 2024, nous avons rencontré nos collègues de Londres, de Tokyo, mais aussi d’autres professionnels rompus à l’exercice de la gestion des flux, raconte Agnès Grisoglio. Nous avons pu intégrer ce qui se fait de mieux ailleurs, comme la gestion des files d’attentes, telle qu’elle est maitrisée par ADP ou Disney, par exemple. Notre expertise est aujourd’hui solide et incarnée par l’ensemble de nos équipes. »