Rendre à toutes et tous plus facile l’utilisation de son réseau, telle est la mission que s’est fixé Transilien SNCF avec son autorité organisatrice, Île-de-France Mobilités (IDFM). Et pour y parvenir, elle déploie un ensemble de services et d’aménagements en leur faveur. « Tous les voyageurs, quelle que soit leur situation, doivent pouvoir se déplacer. Nous sommes donc particulièrement attentifs aux personnes en situation de handicap moteur, visuel, auditif ou mental. Cependant, la question de l’accessibilité est bien plus large et concerne aussi les personnes à mobilité réduite (PMR) à un moment de leur vie : c'est par exemple, une femme enceinte, une personne âgée, un voyageur avec une poussette ou un client qui s’est cassé la jambe », explique Sébastien Legrand, chef de marché PMR chez Transilien SNCF.

Accès Plus Transilien, dispositif unique en Île-de-France, constitue le fer de lance de la politique d’accessibilité de Transilien SNCF. Grâce à ce service, les personnes titulaires d’une carte d’invalidité égale ou supérieure à 80% ou en fauteuil roulant peuvent réserver un service d’accueil gratuit pour les aider à accéder aux trains ou, si la gare n’est pas accessible, leur permettre d’avoir un transport de substitution jusqu’à celle accessible la plus proche. Le service Accès Plus Transilien a réalisé 22 500 assistances en 2021, dont 13 500 en gare et 9 000 transports routiers de substitution avec un taux de satisfaction de 93,6% pour les deux services. Le chiffre était de 32 000 en 2019, année de référence avant la crise de la Covid. Accès Plus Transilien fait actuellement l’objet d’un audit en vue d’une certification en juin 2022 par Cap’Handéo, l’organisme de référence sur le handicap. De plus, grâce à l’application mobile Andilien, les abonnés d’Accès Plus Transilien peuvent contacter facilement un agent pour obtenir une information ou signaler un besoin d’assistance, par exemple la pose d’une rampe pour accéder à un train. Dans les prochains mois, cette application fournira la liste des gares accessibles ou encore la cartographie des gares avec l’état de fonctionnement des ascenseurs.

Dispositifs spécifiques sur le matériel roulant et l’Information voyageurs

À l’intérieur des trains, des aménagements rendent également plus aisé le voyage. « Au moment de sa mise en service, le matériel roulant respecte des Spécifications Techniques d’Interopérabilités (STI), c’est-à-dire des caractéristiques techniques et fonctionnelles opposables légalement à Transilien SNCF. Et tout un pan de cette réglementation, la STI PMR, est consacré aux voyageurs à mobilité réduite et en situation de handicap. De plus, lors de la remise à niveau à mi-vie du matériel roulant, avec le renouvellement des aménagements intérieurs et d’autres systèmes embarqués, nous en profitons pour intégrer des nouvelles exigences de la STI PMR, par exemple en renforçant les contrastes de couleurs des escaliers ou des barres d’appui qui avaient été choisis antérieurement à la parution des STI », indique David Alasnier, responsable Pôle matériels neufs de Transilien SNCF. Le RERNG, qui sera à l’avenir mis en œuvre sur le RER D et l’extension du RER E, sera remarquable en termes d’accessibilité. Par exemple, il y aura quatre emplacements par rame pour les Utilisateurs de fauteuil roulant (UFR) contre deux exigés par la loi. Autre illustration : des schémas indiqueront l'emplacement des ascenseurs sur les quais pour que les voyageurs à mobilité réduite et les personnes en situation de handicap, en particulier les UFR puissent se prépositionner.

L’Information Voyageurs est un autre domaine essentiel pour faciliter l’accessibilité aux trains. « Elle recouvre deux types de besoins différents : l’information sur le cheminement en gare avec un travail sur les écrans pour les rendre le plus lisibles possible et la mise en place de dispositifs spécifiques comme des boucles magnétiques pour les malentendants. Nous travaillons aussi sur l’accessibilité numérique avec la création d’interfaces pour des personnes qui connaissent des difficultés visuelles ou cognitives. Nous jouons sur les couleurs, les tailles de police, le mode sombre ou des descriptions auditives... Notre organisme de certification Atalan a établi que nous étions à 93% de taux de conformité sur Transilien.com », résume Marie Pawlak, responsable Médias Digitaux, Bord et Gare de Transilien SNCF. Quant aux agents en gare, ils sont sensibilisés à la question de l’accessibilité. Dès leur recrutement, ils bénéficient de quatre formations initiales et continues. 
Enfin, pour être au plus près des besoins et attentes des voyageurs à mobilité réduite et en situation de handicap, Transilien SNCF travaille depuis de nombreuses années avec les associations les représentant. Ce travail collaboratif vise à améliorer en continu leurs déplacements sur les lignes Transilien SNCF.