Paris attend plus de 10 millions de personnes lors des Jeux de la XXIIIème Olympiade.
Quels sont les enjeux de Transilien SNCF Voyageurs face à cette arrivée massive et inédite de voyageurs étrangers ?

Pendant les Jeux de Paris 2024, un peu moins de 10% des visiteurs viendront de l'étranger, soit 1,2 million de visiteurs internationaux. Cela représente l'équivalent des flux estivaux habituels de trois mois concentrés sur deux fois quinze jours. C’est une occasion de renforcer l’accompagnement et la prise en charge de ces voyageurs. Pour Transilien SNCF Voyageurs, notre objectif est d'accueillir cette clientèle internationale dans les meilleures conditions, en se déplaçant en toute autonomie et confiance, tant à bord des trains que dans les gares. Cela constitue un enjeu fort, au-delà des Jeux de Paris 2024, Paris et l’Ile-de-France étant l’une des métropoles les plus visitées de la planète. Le multilinguisme doit accompagner le voyageur étranger tout le long de son trajet, en lui apportant réassurance et sérénité.

Quels principaux dispositifs vont être déployés ?  

Pour atteindre cet objectif, nous visons à rendre tous les dispositifs existants trilingues pour les Jeux de Paris 2024 et à donner à nos agents les moyens de délivrer aux clients concernés la bonne information au bon moment. Notre action se concentre sur les agents au contact direct mais aussi indirect de la clientèle, comme par exemple les chargés de la relation client ou encore les conducteurs de train. Prenons le cas de l’information voyageurs. Les équipes ont œuvré pour la rendre trilingue (français, anglais, espagnol) avant les Jeux de Paris 2024 : à bord des trains, sur les écrans en gare, les annonces sonores, ainsi que sur tous les dispositifs de mobilité existants, applications et sites internet. Les sites d'Île-de-France Mobilités et de transilien.com sont accessibles en plusieurs langues. Pour accompagner nos agents, « TradSNCF », une web-application de traduction instantanée, disponible en 130 langues et entraînée au vocabulaire ferroviaire, a été mise à disposition sur les smartphones des agents. Mais nous avons également misé sur la formation. Nous avons conçu avec les équipes de terrain un manuel d'entraînement proposant des phrases types en trois langues, en version écrite et audible, afin de pouvoir se familiariser avec la prononciation. Un e-learning permet également de décrypter les typologies de clientèle et d'adopter les postures appropriées. Concrètement, on ne s'adresse pas de la même façon à un voyageur anglais qu’à un voyageur japonais. L’entraînement multilingue destiné aux agents de Transilien SNCF Voyageurs est déterminant.  

Quels enseignements avez-vous tiré d’autres pays qui ont eu à organiser des Jeux Olympiques et Paralympiques ?

Ces outils s’inspirent d’un benchmark réalisé par la Mass Transit Academy sur les Jeux de Londres et de Tokyo. Au Japon, dont la langue est complexe, le multilinguisme est très développé. Les agents en gare disposaient pour les Jeux de Tokyo de carnets pratiques pour communiquer avec les clients dans d’autres langues. Nous nous sommes également inspirés de leurs pratiques multilingues développées à bord des trains où les écrans traduisent les informations conjoncturelles en temps réel en quatre langues. Nous avons également observé les dispositifs mis en place à Doha pendant la Coupe du Monde de Football et dans d'autres pays. L’organisation de la Coupe du Monde de Rugby en France à l’automne dernier nous a permis de tester et d'améliorer nos dispositifs. Cette répétition « grandeur nature » a été une véritable opportunité pour nous mettre en condition réelle pour les Jeux de Paris 2024.  

A un mois de cet événement mondial, comment se mobilisent les équipes pour accueillir au mieux les voyageurs ?  

Si l’on regarde du côté des conducteurs, véritable courroie de transmission d'informations, ils pourront délivrer des informations en anglais ou en espagnol. Qu’elles soient pré-enregistrées ou délivrées directement par eux. Il y aura aussi des renforts en gare pour accueillir et orienter les voyageurs et contribuer à la fluidité des circulations, en garantissant un niveau de sécurité maximum. Les gère-files, des mains géantes, bâtons lumineux et amplificateurs de voix, parfois couplés à l’outil TradSNCF, seront déployés sur le terrain. Les lignes desservant des sites touristiques ou stratégiques, comme Versailles, le Stade de France ou Le Bourget, ont rapidement pris en main le sujet, et il y a eu un effet d’engouement chez l'ensemble des agents de Transilien. Aujourd’hui, nous sommes tous prêts pour le jour J !