Employé régulièrement dans le milieu du transport public, le terme « Mass transit » s’applique à l’exploitation ferroviaire en Île-de-France. « Cette expression était déjà très répandue à l’international, notamment en Asie et aux États-Unis, avant d’être adopté par Transilien SNCF Voyageurs, aux alentours de 2015, se souvient Agnès Grisoglio, directrice de la Mass Transit Academy au sein de Transilien SNCF Voyageurs. Il désigne bien la spécificité de ce que nous vivons en Île-de-France où de grands volumes de circulations se synchronisent avec de grands flux de voyageurs. » En effet, chaque jour, Transilien SNCF Voyageurs transporte 3,3 millions de personnes et fait circuler près de 5 000 trains. Au total, 70 % de l’ensemble des voyageurs de la SNCF sont concentrés sur seulement 10 % du réseau national. 

Des défis quotidiens 
Transporter de tels volumes de voyageurs à bord de trains qui circulent à haute fréquence représente un ensemble de défis que Transilien SNCF Voyageurs relève quotidiennement. Le premier consiste à circuler dans un environnement à ciel ouvert, contrairement à d’autres modes de transports souterrains, par exemple, et partagé avec des trains de fret, des trains à grande vitesse, français ou étrangers, et des trains régionaux, ayant eux-mêmes leurs exigences et particularités. « Avec 94 % de notre réseau en surface, nos circulations sont en prise directe avec l’environnement et les aléas météorologiques et climatiques associés, explique Agnès Grisoglio. C’est une difficulté qui s’ajoute au fait que nous devons respecter des horaires précis pour permettre aux autres trains de voyageurs et de marchandises de circuler. Le tout, sur un réseau centenaire qui fait régulièrement l’objet de travaux de modernisation et de développement. » Deuxième défi : assurer les pointes qui se caractérisent par des pics de fréquentation dignes des grands départs sur les grandes lignes, deux fois par jour, chaque semaine. Aux heures de pointes, se sont ajoutées, depuis la crise sanitaire, les jours de pointe. Désormais, les mardis et jeudis sont particulièrement denses. « Travailler pour le Mass transit, c’est aussi relever les défis de la robustesse, ajoute. Nous devons être sûrs de pouvoir réaliser ce que l’on s’engage à produire et il nous faut également faire preuve de résilience en anticipant les aléas pour perturber le trafic le moins longtemps possible »

Ponctualité : la performance au rendez-vous 
Face à cet ensemble de contraintes spécifiques au Mass transit, faire circuler des trains à l’heure s’avère particulièrement complexe. C’est le défi que Transilien SNCF Voyageurs relève 365 jours par an. En 2025, l’activité enregistre 90,5 % de ponctualité en cumul annuel et respecte à 95,6 % l’offre attendue par Île-de-France Mobilités, un chiffre en augmentation de 1,1 % par rapport à 2024. « C’est un exploit d’autant plus impressionnant qu’il a été réalisé dans un contexte d’augmentation du plan de transport, de lancement du projet Éole et de mise en circulation des premiers trains RER NG, analyse David Petreco, directeur de la performance Mass transit au sein de Transilien SNCF Voyageurs. Ces bons résultats sont dus à deux principaux facteurs : l’augmentation du volume de conducteurs et l’engagement quotidien de l’ensemble des équipes pour accompagner toutes les étapes de la production. » En complément des actions sur les leviers maîtrisables par le transporteur et le gestionnaire d’infrastructure, la performance globale dépend également des actions destinées à limiter les impacts des faits externes (aléas climatiques, intrusions, accidents de personnes, colis abandonnés, malaises voyageurs, …) qui ont coûté 3,8 points de non ponctualité, en 2025.

Une expertise solide à la hauteur des enjeux
Ces réussites ne sont pas le fruit du hasard. Au fil des années, Transilien SNCF Voyageurs a développé un véritable savoir-faire en matière de Mass transit. Par sa singularité, ce métier exige des procédures, gestes métiers, méthodes et outils spécifiques qui ont été testés, évalués, optimisés et consignés dans des référentiels dédiés. « Le Mass transit, c’est une culture et un ADN à part entière, ajoute David Petreco. Cela implique notamment la conception de plans de transport robustes et adaptés à ces flux particulièrement denses et une gestion opérationnelle anticipée et  très réactive car, avec de tels volumes de trains et de voyageurs, le moindre aléa peut rapidement se transformer en crise. » Les règles d’exploitation ont également été adaptées : en cas de problème, un conducteur Transilien SNCF Voyageurs peut, par exemple, selon certaines conditions, avancer en marche prudente jusqu’à la prochaine gare et ainsi éviter le blocage complet des voies, voire le suraccident. L’exigence et la vigilance de chaque acteur SNCF est ainsi réhaussée. L’information et la prise en charge des voyageurs concourent, plus que partout ailleurs, à la performance globale. Côté matériel roulant aussi, les trains de grande capacité sont privilégiés. En l’occurrence, le nouveau RER NG, financé à 100 % par Île-de-France Mobilités, a été spécialement conçu pour répondre aux enjeux Mass transit avec un design intérieur qui offre 20 % de places supplémentaires par rapport à la génération précédente de RER et permet une meilleure répartition des voyageurs sur l’ensemble du train ainsi qu’une amélioration des temps d’échanges entre le quai et le train. « Faire du Mass transit, c’est aussi intégrer le voyageur dans le système ferroviaire, analyse Agnès Grisoglio. C’est très nouveau et cela change tout : en prenant en compte le temps de montée et de descente des voyageurs, par exemple, l’exploitation gagne en fluidité et le service apporté est de meilleure qualité. Et ce, pour que tous les voyageurs puissent bénéficier d’une mobilité accessible et reconnue par le récent renouvellement pour 5 ans de notre certification Cap Handéo ».

La Mass transit Academy 
Afin de renforcer cette culture du Mass transit en interne et d’en assurer la diffusion, le groupe SNCF a créé, en 2016, un centre d’excellence dédié : la Mass transit Academy. « Au service de la performance, ce centre d’expertise acculture les équipes aux enjeux du Mass transit et n’a, à ma connaissance, pas d’équivalent ailleurs, précise Agnès Grisoglio. Il concourt à développer la fierté que peuvent éprouver les équipes de Transilien SNCF Voyageurs à exercer quotidiennement une mission indispensable à la vie d’une région et de sa population. À nous de préserver cette expertise rare et précieuse. »