Plus de civilité sans davantage de contraintes ?

Peut-on faire progresser la civilité sans contraintes supplémentaires ? C’est l’objet des recherches et des travaux de Nicolas Fieulaine, spécialiste de psychologie sociale, professeur à l’université Lumière Lyon 2.

Train dans les arbres
Ligne de contrôle - cabs

L'interview de Nicolas Fieulaine

Dans le cadre d’un plan de renforcement de la lutte antifraude chez SNCF, vous et votre équipe avez déployé au sein des gares franciliennes de nouvelles méthodes centrées sur la notion de « nudge ».

 

De quoi s’agit-il ?

Nicolas Fieulaine : Le nudge, terme que l’on peut traduire en français par « coup de pouce », « encouragement », est une forme d’intervention qui a pour objectif de repenser les conditions dans lesquelles les individus font des choix ou prennent des décisions. C’est une approche appliquée expérimentale car il s’agit de retravailler un environnement pour faciliter des choix ou des comportements.

C’est-à-dire ?

N.L. : Lorsque les individus prennent des décisions, on s’aperçoit que leur rationalité est limitée car ils n’agissent pas toujours de la meilleure manière pour eux-mêmes ou les autres. Le nudge a pour objectif de faciliter le passage à l’acte (la transformation d’une intention en un comportement) pour favoriser un comportement, de préférence à d’autres.

En quoi le nudge participe-t-il de la lutte antifraude ?

N.L. : Nous travaillons en ce moment sur la validation des titres de transports. Je souligne au préalable qu’il faut parler de fraudes au pluriel parce que la situation d’un voyageur qui n’a pas le bon ticket provient d’une multitude de situations. Nous nous sommes demandé quel était le bénéfice de la validation et nous nous sommes rendu compte qu’en tant que telle, celle-ci n’avait aucun sens, que les voyageurs n’en voyaient pas l’utilité et que c’était une pure obligation. Forts de ce constat, nous avons déployé trois stratégies pour redonner du sens à la validation d’un titre de transport, en lui allouant une image positive.

Lesquelles ?

N.L. : La première stratégie consiste à représenter les conséquences d’un choix. Comment ? En faisant apparaître, derrière les portillons de validation, une fresque avec des personnages qui s’illuminent, avancent et remplissent des wagons grâce aux validations des titres de transports à chaque portillon. Lorsque les wagons représentés sur la fresque sont pleins, le train « démarre ». L’objectif de cette opération est de suggérer et/ou de renforcer la croyance selon laquelle la validation va de pair avec la qualité du service. En validant, le-a voyageur-se participe à un service de qualité. L’idée est donc de rendre plus ludique la validation, en lui redonnant du sens via l’exposition de conséquences bénéfiques tel que le démarrage du train.

En quoi consiste la deuxième stratégie mise en œuvre ?

N.L. : De la même manière que l’on utilise une clé pour entrer dans une maison, il s’agit d’introduire l’idée selon laquelle la validation représente l’accès à un nouvel espace. Nous avons donc dans l’une des gares du réseau créé un effet de « seuil » en disposant des paillassons devant des portillons dont nous avons retravaillé l’allure, de sorte qu’ils évoquent davantage une porte qu’une barrière. Cela permet aux voyageurs de ré-identifier l’espace et ainsi de rendre anormales certaines situations qui paraissaient auparavant normales, tel que le fait d’escalader les portillons. Car de même qu’on n’escalade pas la barrière d’une maison pour s’y introduire, on ne grimpe pas par-dessus les portiques pour monter dans le train !

Et la troisième stratégie ?

N.L. : Il s’agit d’une loterie : quand on arrive à un certain niveau de voyageurs ayant validé, il y a une récompense à gagner. Chacun-e participe donc, via sa validation, au gain de cette récompense que n’importe quel-le voyageur-se peut obtenir. L’objectif est de faire apparaître la valeur des comportements.

Avez-vous travaillé sur d’autres volets que la validation du titre de transport ?

N.L. : Oui. Car le « nudge » consiste autant à activer des leviers qu’à lever des freins. Par exemple, nous développons une importante démarche de facilitation du recours à la tarification sociale : nous essayons de simplifier autant que possible les démarches et les formulaires mais également de clarifier l’information sur la tarification selon les zones. Avant ce mécanisme, un procédé compliqué freinait l’accès à cette tarification, ce qui pouvait conduire à la fraude.